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 Genesys是客户体验和联络中心解决方案领域的关键参与者,今天宣布了两项重要的高级管理层变更。该公司新任首席营销官(CMO)乔伊斯·金(Joyce Kim)来自Arm,当这家微处理器公司于2016年被软银收购时她是CMO和首席数字官。Kim接任了Genesys已有20年经验的Merijnte Booij,他现在担任公司新业务部门Employee Engagement Solutions(更广泛地称为员工敬业度管理或WEM)的总经理(GM)。

  为什么选择新的CMO?
  当Genesys努力推动从内部联络中心提供商到云解决方案领导者的转变时,首席执行官TonyBates与分析师讨论了引入新的,云优先的人才的需求。Kim肯定符合要求。Kim已经在硅谷的公司工作了二十年,其中包括在谷歌工作了五年,在微软工作了两年,担任Skype for Business的首席营销官。
  在与行业分析师进行简短汇报时,Kim谈到了她在Arm工作的一个方面,该领域与她在Genesys的新职位很好地吻合。Kim解释说,在SoftBank收购之后,Arm的愿景是将设备数据和客户数据整合到企业数据和客户数据平台中。2019年11月,Genesys与Amazon Web Services和Salesforce一起形成了云信息模型(CIM),这是一种开源数据模型,旨在标准化跨云应用程序的数据互操作性。
  一位分析师指出,Genesys首席执行官Tony Bates一直在积极努力利用合作伙伴关系来帮助Genesys转型,例如与Google,微软以及最近的Zoom合作,并询问Kim在合作伙伴方面的经验如何。Kim说:“Arm所做的一切都是通过建立合作伙伴关系和非常活跃的生态系统来进行的。”作为微处理器公司,Arm的目标是将其技术嵌入其他公司的产品中。
  Kim认为,将这种专业知识应用于Genesys涉及识别与某些合作伙伴之间的投资组合重叠,并努力进行友好合作。“我们可以为客户提供的解决方案必须在更广泛的合作伙伴生态系统范围内。”Kim说。例如,AWS是Genesys Cloud产品的平台,因此,它是紧密的合作伙伴,但同时也提供竞争性的联络中心解决方案Amazon Connect。
  Genesys员工敬业度解决方案
  在分析师电话会议上,我的一位同事问teBooij,新员工敬业度业务部门的愿景是创建独立的WEM产品,还是更简单地加强和集中GenesysWEM作为核心产品组合的工作。他的回答让我都有些惊讶。他说:“我们认为,利用我们今天拥有的云原生和集成云产品,没有真正的理由不直接通过WEM进入市场。”
  teBooij继续他的回答,强调了专注于WEM的重要性之所以有意义。“我认为WEM仍然是不同的进入市场,不同的买方角色,不同的企业切入点。”他继续说,由于存在这些差异,与仅使用联络中心的方法相比,WEM需要一定程度的专业知识和不同的技能。
  展望未来,teBooij强调了人工智能(AI)创新在Genesys WEM产品组合中的重要性,例如,人工智能已经在劳动力管理算法中。“我们将把AI嵌入游戏化中。我们将利用人工智能使在家工作实际上变得有些物理性和逻辑性。”teBooij说。
  在确定需要新的营销方向的同时,Bates同样认识到像teBooij这样的老总可以继续为Genesys做出新贡献。员工敬业度业务部门无疑将开始运作。

 

 

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