Q：什么是呼叫中心的外部协同流程？

呼叫中心作为企业对外服务的窗口部门，是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。

然而，要想这扇窗口明亮整洁，体现出窗口部门优秀的服务品质，真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道，仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的，还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。也即，公司相关部门或外包甲方相关部门对于前方“作战部门“--呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用。

呼叫中心只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合，才能够确保对外的整体服务品质及内部的正常良性运营。同时，当面向企业内部时，呼叫中心代表的则是广大用户，可将用户的真实“声音“传递至公司相关部门或外包甲方，从而为企业的产品创新、营销完善、网络优化等提供价值信息。

因而，除前述内部管理流程规范外，还需要建立起包括：相关部门工作协同流程规范，及外送报表管理流程规范在内的外部流程管理规范，来确保呼叫中心与相关部门之间的协作关系。

1. 一.     相关部门工作协同流程规范

呼叫中心与公司相关部门及外包甲方相关部门之间的工作协同流程，按其用途和作用点不同又具体分为三类：

• 1、业务处理协同类流程

业务处理协同类流程是指呼叫中心与公司相关业务部门，或外包甲方相关部门之间，在“业务处理”方面需要双方协同配合的流程。包括：

①新业务上线流程规范

②业务变更/业务下线流程规范

③新增业务流程/业务流程变更管理规范

④业务查询/退订流程规范

⑤营销推广流程规范

⑥业务故障处理流程规范

⑦问题升级/用户投诉处理流程规范

⑧临时性外呼任务处理流程规范

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• 2、日常运营协同类流程

日常运营协同类流程是指呼叫中心与公司相关职能管理部门、支撑维护部门，或外包甲方相关部门之间，在“日常运营”方面需要双方协同配合的流程。包括：

①公章使用流程规范

②费用报销流程规范

③福利费用申请流程规范

④工资卡办理流程规范

⑤办公用品申请流程规范

⑥会议室预定流程规范

⑦系统/网络故障处理流程规范

⑧系统变更/调试流程规范

⑨系统定期维护流程规范

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• 3、商务合作协同类流程

商务合作协同类流程是指外包型呼叫中心与外包客户方（甲方）之间，在“商务合作”方面需要双方协同配合的流程。包括：

①结算数据核对流程规范（含争议处理）

②结算收入处理流程规范

③合同续签/变更/终止流程规范

综上所述，相关部门工作协同明细流程见下图：

1. 2.     外送报表管理流程规范

呼叫中心搭建起了企业和企业用户之间的沟通纽带和桥梁，沟通过程中呼叫中心实质上扮演着“双重角色“。

• 对外

呼叫中心代表的是企业，向外部用户传递企业的相关信息，并提供全方位的服务支撑。

• 对内

呼叫中心则代表用户，将用户的真实“声音“（尤其是投诉和不满）传递至公司或外包甲方的产品部门、营销部门、网络部门、合作部门等，从而为产品创新、营销完善、网络优化等提供价值信息。同时，外包型呼叫中心还需要定期将运营总结类、收入结算类报表报送甲方。

因而，亦需要建立起针对于外送类报表的管理规范，来确保呼叫中心向外部所报送报表的实用性、真实性和规范性。