NiCE是全球领先的企业软件与 AI 解决方案提供商，核心聚焦客户体验（CX）、金融风控合规、公共安全等领域，以 “让体验顺畅流转” 为使命，助力企业通过数据驱动与智能技术实现决策优化、运营提效与价值增长。NiCE拥有9000名员工，服务的客户遍及150个国家和地区。 近期，NiCE 发表了报告《助力 2026 年战略落地的十大客户体验趋势》（《Top 10 CX Trends to Power Your 2026 Strategy》）， 报告的核心的观点在于到 2026 年，客户体验（CX）正进入一个以 AI 为核心（AI-first）的全新阶段。AI 不再只是工具，而是成为客户体验的底层运行系统。客户期望获得即时、个性化、真正有帮助的服务，而能够将 AI 深度嵌入工作流程、交互和洞察体系的企业，将明显领先于竞争对手。

以下是报告的部分内容和十大趋势的摘要：

2026 年客户体验展望

十大客户体验趋势，赋能2026 年战略落地。

前沿专家洞见，引领 AI 赋能的未来

我们已迈入客户体验的关键变革时刻。人工智能不再是遥不可及的愿景，正重塑品牌与消费者日常的连接方式。如今的消费者，早已期待获得即时、智能且个性化的服务，他们会以日常使用的 AI 体验为标尺，评判每一个品牌。当客户体验未达预期，这种体验落差会清晰显现，且难以被谅解。弥补这一落差，现已成为企业管理层的核心要务。

在这个新时代笃定引领行业，仅靠渐进式的变革远远不够。企业需要一套一体化的 AI 平台 — 以这一统一根基为依托，让智能赋能每一项工作流程、每一次客户互动、每一个商业决策。这一平台能实现价值的持续叠加，在企业全维度层面，将数据转化为智能洞察，再将智能洞察落地为实际业务成果

其价值回报显而易见：人工智能赋能员工，放大专业优势；消费者尽享更高效、更个性化、更连贯的服务体验；企业则实现运营提效、利润增长，同时收获市场的深度认可与青睐。

2026年十大客户体验（CX）的关键趋势

趋势一：AI优先（AI-first）的客户体验（CX） 成为主流交互模式

AI 从“辅助自动化”升级为体验交付的核心引擎，在规模化场景下实现主动式、个性化服务。

趋势二：以人为中心的 AI 重塑信任关系

增强人类能力、而非取代人的 AI，能够建立客户信任，并带来更稳定、更具情感理解力的体验。

趋势三：代理型AI（Agentic AI） 与 大型行动模型（LAM）重塑坐席工作台

传统坐席桌面正在被可自主执行任务的 AI取代—AI 不再只是“给建议”，而是能跨系统直接完成任务。

趋势四：端到端体验编排（orchestration）成为核心能力

碎片化工具让位于跨渠道、跨系统的统一自动化编排，客户旅程更加顺畅、无摩擦。

趋势五：工作流成为新的“应用”

价值不再来自静态界面，而来自智能工作流：它们能够动态理解意图、触发行动并交付结果。

趋势六： AI智能体（AI Agent） 打破前台与后台的组织壁垒

AI 连接数据与行动，消除部门孤岛，使跨团队、跨系统协同成为默认能力。

趋势七： 连接式智能（Connected Intelligence）驱动实时洞察

通过实时运营可视化，CX 从“被动响应”转向“主动预判与干预”。

趋势八： 体验系统取代记录系统

CX 平台不再只是“存储数据”，而是主动参与互动，提供实时上下文与预测型指引。

趋势九： 体验记忆（Experience Memory）放大 AI 的长期价值

跨旅程的持续上下文，使每一次交互真正连贯，避免重复提问，实现更高阶的个性化体验。

趋势十： AI 可观测性成为高管决策的必要条件

企业必须清楚回答：AI 如何创造价值？如何控制风险？ROI 如何衡量？透明、可审、可解释的 AI 是获得 高管层（C-suite）支持的关键。

核心结论

• AI 已不再是可选项：必须“内嵌、可见、可信”，才能形成战略优势。

• 成功的 CX = 自动化 × 人类同理心：技术效率与情感连接缺一不可。

• 统一智能与实时编排：是实现速度、个性化和运营效率的决定性因素。