Q：什么是投诉健康度预测？ 

投诉健康度预测是指：根据历史数据预测未来某时期（日、周、月）的投诉量，并以实际投诉量与预测投诉量的偏差度（投诉差异率）为依据核算出投诉健康度。系统每天自动监控，当连续三天投诉健康度为非正常状态时，自动触发预警至总部相关业务部门、及各省/专业公司处理，推动问题解决。

要完成投诉健康度预测，输入的数据为：历史日投诉数量，可按照业务类别下钻提取，比如：一级业务菜单投诉数量、二级业务菜单投诉数量。

要完成投诉健康度预测，需要使用到的分析模型有：

u 投诉量预测模型

• 可使用线性回归分析模型预测未来某时期的投诉量。

• 模型表达式为：Y=a+b*X+e，其中：a 为直线截距，b 为直线斜率，e 为误差项，X为自变量（历史值），Y为因变量（预测值）。

u 偏差度（投诉差异率）

偏差度（投诉差异率）=（实际值-预测值）/预测值X100%

u 投诉健康度模型

投诉健康度预测输出的数据包括：

u 省/专

u 前三天的投诉预测值（个）

u 前三天的投诉实际值（个）

u 前三天的投诉差异率（%）

u 前三天的投诉健康度（分）

u 前三天的健康状况描述（文本）

u 前三天的健康度描述（绿色、蓝色、黄色、橙色、红色）

u 预警状态（已下发、处理中、已反馈）

投诉健康度预测专题落地实施流程为：数据导入→模型分析→结果输出→可视化展示→自动预警→处理并反馈→效果评估