一、核心背景：传统企业平台面临双重颠覆

1. 时代变革驱动平台迭代

数十年来，企业平台（如 ERP、CRM、人力资源系统等）一直是财务、供应链、客户管理等核心业务的支撑，但在 “AI 优先” 的当下，传统平台因僵化、缺乏适应性而逐渐过时：

• 智能体 AI 重塑工作模式：具备自主推理、规划与决策能力的智能体 AI，不再是现有工作流的加速器，而是成为流程的编排者，能跨系统动态调整供应链、生成个性化客户方案等，远超传统平台的刚性逻辑。

• 业务需求增速超平台承载能力：市场变化、客户期望提升要求企业实时响应，但 74% 的企业仍将平台仅用于提升效率，仅有 60% 视其为创新引擎，传统平台已难以支撑规模化个性化、跨职能敏捷性等新需求。

2. 企业普遍存在的战略错位问题

多数企业将 AI 与平台视为独立领域，导致系统重复、数据孤岛、效率低下：

• 仅 18% 的企业实现 AI、平台与业务战略的完全对齐；

• 仅 17% 将 AI 深度嵌入核心业务流程；

• 超 50% 的企业仍局限于窄范围的 AI 试点，无法规模化释放价值。

二、关键发现：战略对齐催生显著业绩优势

调研显示，将 AI、平台与业务战略深度协同的企业，业绩表现远超同行：

• 营收增速平均为同行的 2.2 倍（达 13%）；

• 运营利润率最高提升 37%，相当于普通企业约 10 亿美元的税前收益；

• 这类领先企业将平台从静态基础设施转变为 “智能生态系统”，具备持续学习、自适应、可扩展的特性

三、核心框架：新一代平台战略的五大要务

报告提出，企业需通过五大优先级构建适配 AI 时代的平台战略，实现 “人 - 平台 - 智能体” 的协同共生：

1. 前瞻布局技术架构（Architect for the future）

• 核心目标：打造支持 AI 无缝规模化的 “平台感知型基础设施”，避免 AI 工具碎片化部署。

• 关键行动：设计 “智能体企业架构”，构建独立的智能体层级（工具智能体负责执行基础任务、超级智能体协调工作、编排智能体治理系统），通过抽象层实现跨系统数据与流程的无缝对接。

• 案例：苏黎世保险打造 AI 驱动的 CRM 系统，整合客户与保单数据，将服务时间缩短 70%，让员工从交易中介转变为信任顾问。

2. 打造适配业务的技术底座（Design a fit-for-purpose foundation）

• 核心目标：推动数字核心现代化，实现系统模块化、数据标准化、流程实时化，为 AI 集成奠定基础。

• 关键行动：先开展平台就绪度评估，梳理各职能（财务、人力资源等）对应的平台现状，淘汰僵化 legacy 系统，迁移至云原生架构。

• 案例：Mascoma 银行将 66 个碎片化系统整合至 Salesforce 数据云，客户开户时间从 45 分钟缩短至数分钟，13 天内完成全年规模的 PPP 贷款处理。

3. 明确三者交互规则（Articulate the interplay）

• 核心目标：界定平台、人类与 AI 智能体的清晰角色，避免责任模糊与协作混乱。

• 角色分工：

  o 平台：处理结构化数据与规则驱动的常规工作（如财务对账、合规检查）；

  o 智能体：执行主动、自适应、跨职能任务（如生成营销初稿、IT 事件响应）；

  o 人类：聚焦判断力、同理心、战略决策（如设定营销方向、AI 伦理定义）。

• 案例：Western Sugar 通过 SAP 智能工具实现年 4 万份发票的自动化处理，仅需人工参与审批环节，处理速度提升 25%，财务团队每月节省约 1 周时间。

4. 推动运营模式重构（Prepare for operating model reinvention）

• 核心目标：重新设计工作结构与组织形态，适配 “人 - 平台 - 智能体” 的协同模式。

• 关键行动：

  o 用 “平台 - 智能体影响矩阵” 优先选择高价值、高差异化的业务流程（如个性化客户体验、创新管线）进行转型；

  o 组织形态从金字塔结构转向菱形结构，强化产品负责人、领域架构师等中层角色的作用。

• 案例：Adecco 利用 Salesforce Agentforce 处理每年 3 亿份简历的筛选与候选人对接，招聘人员聚焦关系构建，缩短了岗位填补时间并提升了候选人体验。

5. 加速组织文化转型（Transform culture）

• 核心目标：构建信任、提升员工 AI 素养，消除技术应用障碍。

• 关键行动：

  o 解决 “信任缺口” 与 “技能缺口”：通过透明化 AI 决策逻辑、嵌入负责任 AI 实践建立信任；提供场景化培训，培养员工评估 AI 输出、协作 AI 工作的能力；

  o 新增 “AI 培训师”“AI 解释者”“AI 维护者” 等角色，发挥人类独特的判断力与伦理把控力。

• 五大要务的落地实践

激活五大要务、打造适配 AI 的未来型平台战略的实操行动

• 案例：Accenture 营销与传播团队重构 2000 余个岗位，明确人机协作规则，将营销活动流程从 135 步缩减至 85 步，上市速度提升 25%-35%。

四、结论：未来核心是 “适应性” 而非 “替代”

企业平台并未过时，而是进入 “智能协同” 新阶段：平台将从 “记录型系统” 进化为 “行动型系统”，核心价值在于快速适配、深度嵌入智能、对齐动态业务战略。成功的企业将不再是被动应对变革，而是通过五大要务整合架构、智能与人才，成为定义 AI 时代商业规则的引领者。

(全文完)