Q：“数字化投诉管理体系”中的投诉管理KPI指标都包括哪些？ 

统一管理是指：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的投诉管理指标库和管理规范，以及对应的系统平台能力，形成“以用户为中心、以服务价值最大化为目标”的全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理机制。其中：

u 面向用户的服务渠道包括：互联网服务渠道、热线IVR服务渠道、实体服务渠道等。

u 面向内部（企业内部相关部门）包括：集团总部相关部门；各子公司、省公司相关部门；地市公司相关部门等。

u 面向合作伙伴（企业外部合作企业）包括：BATJ、虚商、SP/CP、外包呼叫中心供应商、终端供应商等。

搭建并贯彻落地全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理机制的“标准动作”有四个。

1. 梳理指标体系

梳理指标体系又拆分为二项具体工作：

u构建指标地图

站在统一管理视角的、完整版全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理KPI指标地图为：

附注：

Ÿ“面向用户”KPI指标体系以“用户群体“作为二级分类维度，不同企业可根据自身实际情况进行调整，比如：以“业务类别”作为二级分类维度。

Ÿ“面向用户”所有数据指标项目在统计时，均包含全渠道、全区域的投诉管理类数据。

Ÿ不同企业可根据自身实际业务和运营情况，对以上指标地图中的KPI指标进行添加、删除、调整。

u完成指标定义

在投诉管理指标地图构建完成的基础上，需要对地图上每一个投诉管理类KPI指标进行分解和定义。定义的目的：明确每一个投诉管理KPI指标的指标定义、设置目的、计算方法、数据来源、考核权重、考核标准、考核周期等，统一认知和理解。