OpenAI首席执行官Sam Altman警告称，未来人工智能将消除整个工作类别，包括客户支持。

这位首席执行官上周在华盛顿举行的美联储大型银行资本框架综合审查会议上发表了上述评论。

在与美联储副主席Michelle Bowman交谈时，Altman首先表示：

“在某些情况下，整个类别的工作都会消失，[并且]会出现全新的工作类别。”

当被问及其中一些失去的工作可能是什么时，他以客户支持人员为例，说明这个角色将“完全、完全消失”。

各种为服务构建人工智能代理的科技公司已经在自动化客户联系方面取得了重大成功。

例如，Salesforce和ServiceNow声称分别实现了85%和80%的内部客户查询的自动化。

Altman强调了面向客户的人工智能的快速发展，并与Oracle一样，设想了一个服务完全自动化的未来。

这位首席执行官表示：“几年前，你会打电话给客户支持，你会通过电话树，你会和四个不同的人交谈，他们会做错事，你会再打来，你会一直等……这就像几个小时的痛苦，大量的时间被搁置，你想要的事情没有发生。[这是一次]非常令人沮丧的经历。”

现在，你调用其中一个人工智能就会回答。它就像一个超级聪明、有能力的人。没有电话树，没有电话转移。它可以完成该公司任何客户支持代理所能做的一切。它不会犯错。它非常快。你打一次电话，事情就发生了。完了。马上回答。太棒了。

“所以，在这个类别中，我只想说，你知道吗，当你打电话给客户支持时，你将与人工智能交谈，这很好。”

虽然Altman从长远来看可能有道理，但他对当今聊天机器人的评估与大多数消费者和行业从业者并不一致…

人类服务的终结？研究表明，这是一个遥远的前景

尽管Altman做出了预测，但研究公司Cavell最近发现，对人类联络中心座席的需求将从2025年的1530万增长到2029年的1680万。

虽然人工智能可能已经缓和了这一增长，但它对代表性工作的短期威胁似乎很小。

Gartner的研究支持了这一点。去年，该分析公司发现，由于生成式人工智能的进步，大多数服务领导者预计员工人数只会减少5%或更少。

另外，微软的一份报告发现，“客户服务代表”是人工智能兴起后风险第六大的工作。紧随其后的是口译员/笔译员、历史学家、乘务员、服务销售代表和作家。

然而，这种威胁可能比奥特曼的声明所暗示的要长期。

此外，研究强调了人们对人类客户服务的压倒性偏好。例如，2025年初发布的一份报告发现，81%的客户宁愿等待一分钟或更长时间才能获得真人的支持，也不愿立即与人工智能助手互动。

今天的客户服务团队对面向客户的人工智能也有这种负面情绪。事实上，Gartner发现，五分之三的人工智能不推荐自助服务，该研究公司暗示，这种负面情绪是由客户反馈驱动的，比任何机器人对其工作安全构成的威胁都要大。

毕竟，许多销售代表经常与客户互动，他们觉得自己必须走出人工智能监狱才能联系到他们，在键盘上敲“零”，在电话里大喊“人工座席”。

随着这些体验的持续，许多人几乎无法想象完全自动化的客户服务功能。然而，随着人工智能创新的步伐，预测未来比以往任何时候都更加棘手。