研究公司Valuates Reports对2023年全球客户支持软件市场的估值为27亿美元，预计到2030年将达到88.6亿美元，复合年增长率为21.1%。

据Valuates称，该市场包括从帮助台软件和工单系统到人工智能驱动平台和移动优先解决方案的各种工具，该公司指出，由于越来越重视客户体验、全渠道参与度的提高以及对可扩展数字解决方案的需求，该市场正在经历强劲增长。它进一步表示，企业正在优先考虑提供实时通信、自动化、个性化和数据驱动见解的平台，并指出，由于全球以客户为中心的运营趋势，加上监管合规和云采用，投资正在稳步增长。

Valuates研究的其他发现包括以下内容：

•随着企业越来越多地采用跨语音、电子邮件、聊天和社交媒体的全渠道策略，联络中心软件提供了一个统一的平台来有效地管理这些交互。自动呼叫路由、实时分析和人工智能驱动的客户参与等功能增强了响应能力，缩短了客户等待时间。远程工作的日益增长的趋势也提高了对可以从任何地方访问的基于云的联络中心的需求。此外，企业越来越关注客户体验（CX）指标，而联络中心软件有助于提高满意度、忠诚度和保留率。

•现场服务和调度模块越来越多地与客户支持软件集成，以简化数字平台以外的服务交付。随着越来越多的公司依赖于物理安装、维修或现场故障排除，FS/D解决方案确保了调度员和技术人员之间的实时调度、资源跟踪和移动通信。这些功能降低了运营成本，提高了服务透明度，并提高了首次解决率。GPS和物联网设备的集成使服务团队能够提供状态更新并立即收集客户反馈。

•制造业和物流业通过要求强大的端到端支持系统来管理产品生命周期和交付问题，为客户支持软件的扩展做出了重大贡献。在制造过程中，客户支持工具有助于解决安装问题、零件更换和使用指导。物流公司依靠支持系统进行实时货物跟踪、订单可见性和处理交货投诉。这些行业需要与ERP、CRM和库存系统集成的软件，以确保无缝的客户沟通。全球电子商务和准时制制造模式的兴起进一步推动了对快速、反应灵敏和数据驱动的支持解决方案的需求。

•个性化是客户支持软件市场的主要驱动力。如今，企业优先考虑反映个人偏好、购买历史和沟通习惯的定制客户互动。与客户数据平台（CDP）和CRM集成的支持平台使座席能够快速交付相关解决方案，从而提高满意度。人工智能和机器学习能够提供预测支持，在客户明确提出疑问之前提供建议。个性化的回应减少了流失，提高了品牌忠诚度。随着客户期望跨平台进行无缝、人性化的交互，个性化支持成为一种期望，而不是额外的好处。随着越来越多的组织转向以客户为中心的模式，具有强大个性化功能的软件获得了吸引力，直接推动了市场增长。

•向基于云的解决方案的转变为客户支持软件开辟了新的增长途径。云部署使企业能够高效地扩展运营，减少对大型内部基础设施的需求。它支持混合和远程工作环境，这是疫情后的一个关键因素。基于云的客户支持系统提供灵活的定价模式、更快的实施和定期更新，无需停机。它们还具备更好的数据备份、网络安全合规性和灾难恢复能力。中小型企业（SME）发现云解决方案因其可负担性和可扩展性而特别有吸引力。随着企业在地理上的扩张，基于云的系统确保了客户服务的一致性，使云的采用成为该市场的强劲增长动力。

•现代客户支持软件越来越多地与CRM和企业资源规划（ERP）平台等企业系统集成。这种集成简化了工作流程，确保座席实时全面了解客户数据、订单历史、账单和库存。这种互连系统允许更快的查询解析、更好的跨职能协作和改进的分析。企业可以分析客户互动以及销售和运营数据，从而做出战略决策。无缝集成还可以减少手动错误，提高问题上报协议的效率。随着公司寻求统一的平台来处理支持和业务运营，这种互联性成为一个重要的市场驱动力。

•客户保留现在被认为与收购同样重要。企业正在投资支持软件，通过快速、透明和主动的服务提高满意度。净推荐值（NPS）、客户努力值（CES）和首次接触解决率（FCR）等指标是关键的基准，支持软件有助于跟踪和改进它们。自动反馈收集和情绪分析工具提供了可操作的见解。跟踪客户痛点和跟踪服务历史的能力确保了个性化的方法，增加了信任和长期参与。随着公司面临激烈竞争，通过卓越的支持留住现有客户至关重要，从而增加对这个软件市场的投资。

•人工智能驱动的工具，如聊天机器人和虚拟助手，正成为客户支持软件不可或缺的一部分。这些工具对常见问题提供即时、全天候的响应，有助于减少人工座席的工作量。他们还从客户互动中学习，随着时间的推移不断改进，确保更好的准确性和上下文相关性。人工智能协助票务分类、情绪分析和路由，优化工作流程。此外，人工智能工具提供多语言支持，扩展了全球企业的服务能力。随着对经济高效、可扩展和智能支持的需求增长，公司正在采用人工智能增强系统，这反过来又通过提高效率和降低运营成本来推动市场扩张。

评估认为，Freshworks、Zendesk、Salesforce、TeamSupport、Zoho、PhaseWare、Tracker、LiveAgent、Samanage、Freshservice、Intercom、FocalScope和Kayako是客户支持软件市场的顶级供应商。