作为一名分析师，最大的乐趣之一就是有时间研究新的热门技术，并就它们是否对联络中心有用形成意见。然后，我可以花时间与人们谈论这项技术将如何在联络中心发挥作用。

最新热门的新事物是代理式人工智能。这是一项真实而令人兴奋的技术，为人工智能带来了行动的能力。这是一种热门的、新兴的、定义不清的技术，非常热门，以至于今年3月的Enterprise Connect会议上都在谈论它，如此新兴和定义不清，以至于我看到许多供应商为了适应他们的产品而改变了定义。这种对现实的改变对任何人都没有帮助，所以我想分享一些关于代理式人工智能的信息，以及一些关于它对我们意味着什么的想法。

我是Forrester Research的分析师；这里的其他分析师正在从多个角度看待代理式人工智能，人们对其潜力感到非常兴奋。早在8月，Forrester就发表了一份报告，该报告可以作为代理式人工智能的入门，它是什么，它可能意味着什么。该报告确定了代理式AI带来的六个特征：

•反思——软件会自我改进。您已经看到了对输出的小拇指竖起和拇指向下的反应。代理式AI软件可以接受这一点，并在没有人类帮助的情况下重新编程自己，使其下次表现不同。更令人不安的是，该软件还可以分析交互，并根据出现问题的信号进行更改。

•记忆——生成式人工智能会说话和互动。就像我3岁的孙子一样，它活在当下，不去想接下来会发生什么。如果你要自动化一个流程，你需要了解流程中的所有步骤，并确保你正确地完成了这些步骤。在运行时，您需要记住您的状态并相应地采取行动。

•规划——规划是给出要实现的软件目标与对程序中的每一步进行编程之间的区别。我在20世纪90年代构建的交互式语音应答系统自动化了流程，但你必须明确地教他们流程的每一步，并构建所有的错误处理。这既费力又易碎。今天被认为是机器人过程自动化的大部分东西并不比我30年前建造的好。代理式是不同的；它在更高的层次上工作，更灵活，更容易编程。

•工具使用——代理式系统可以与其他软件流程交互，访问数据，并与外部系统交互以完成所需的工作。如果你想让你的聊天机器人为你的客户打开机票或更改航班预订，所有这些都是必需的。

•多代理协作——这是大多数人认为的代理应用程序的关键。我可以让一个软件调用其他软件来做特定的事情。这并不是一个新的范式，但与上述范式相结合，你正在释放出具有新水平力量和能力的软件。

•自主性——具有上述特征的软件可以在没有我们习惯提供的那种人为干预的情况下自行运行。

那又怎么样

就代理式人工智能可以为联络中心做什么而言，我喜欢把它看作是生成式人工智能的阳的阴。考虑构建一个聊天机器人；生成式人工智能使与客户交谈变得更加容易。从历史上看，构建聊天机器人需要对每个客户问题进行为期六周的处理，要求开发人员确定有人可能提出问题的所有可能方式，费力地定义数据槽和错误处理，然后掌握问题随时间的变化情况。生成式人工智能理解人们说什么，知道如何反应；你只要告诉它从客户那里得到这些信息，哦，谈话更个人化，也更愉快。

使用代理式AI的好处非常相似，但重点是交互的另一端。一旦您从客户那里获得了所有信息，您就可以使用这些信息提交新的支持票。你需要告诉它数据在哪里，给它数据格式和可用性的说明，并在途中发送。想象一下，不需要格式化每个API调用，也不需要显式构建单独的步骤，以确保流程的每一部分都以正确的顺序使用正确的权限等。

上述内容过于简单化；有工作可以使其扩展到原型、幻觉担忧以及围绕硬化的许多其他问题之外，以便为客户服务做好充分准备。事实上，目前生产中基于生成式人工智能的自助服务应用程序的例子很少，更不用说任何真正的代理式人工智能了。

希望这能让你了解代理式人工智能在你的联络中心的潜力。这不会在一夜之间发生，但它即将到来，它将改变客户服务。