客户越来越多地寻找能够提供全面的统一通信和联络中心功能的提供商，而不仅仅是单个产品。

供应商不仅需要提供技术，还需要提供专业服务、管理服务和支持，以帮助客户实施并最大限度地利用解决方案。供应商正在整合以满足这一需求，尤其是CallTower最近收购了Inoria。

此举使CallTower能够扩展其联络中心功能，并为客户提供更集成的解决方案。其他主要参与者，如Genesys、8×8和思科，也参与了整合活动，以建立其统一通信和联络中心组合。

在本文中，我们将探讨如果两种解决方案都由同一提供商提供，如何显著提高UC/CX的协同效应，从而节省时间、IT工作量，甚至解决计费问题。

整合的驱动因素

推动这一整合的因素包括：

1、客户对集成UC和联络中心解决方案的需求不断增加

客户对集成统一通信和联络中心解决方案的要求越来越高，不仅包括产品/许可证，还包括专业服务、托管服务以及实施和管理解决方案的支持。

2、需要全面的专业服务、管理服务和支持

有一种举措是为客户提供更个性化的咨询方式，而不仅仅是销售许可证。客户希望有一个合作伙伴能够帮助他们了解自己的需求，并为他们当前和未来的需求设计解决方案。

CallTower首席风险官William Rubio指出，我们的目标是成为客户的“合作伙伴”，帮助他们不仅解决眼前的问题，而且了解未来的需求并相应地设计解决方案。这需要一种更具协商性、以服务为导向的方法。

3、希望提供更深入的客户洞察和业务成果

客户一直在寻找功能丰富的平台，但不知道如何有效地实现它们。供应商有责任与我们的客户合作，实施这些功能，以推动他们所需的业务成果，从而提高组织的业务效率和生产力。

4、人工智能能力的重要性

人工智能的重要性日益增加，供应商需要提供人工智能驱动的功能。客户要求人工智能，但通常不知道如何有效地实施它，因此提供商需要指导他们完成整个过程。

5、扩大垂直专业知识

即使主要供应商之间发生了更大的整合，规模较小、更专业的参与者也有机会在垂直市场开拓利基市场。垂直专业知识可能很有价值。

整合对客户的好处

主要好处是提高了定价、服务、简单性、客户亲密度和未来准备度，所有这些都可以为客户带来更好的业务成果。

定价：CallTower的Rubio指出，虽然有人担心定价会随着整合而停滞不前，但他没有听到客户在看到价值和业务成果交付时抱怨定价。

服务质量：整合使CallTower等提供商能够提供更全面、集成的服务套件，包括专业服务、托管服务和持续支持。这可以提高客户的整体服务质量。

供应商简化：通过拥有更少、更集成的供应商，客户可以减少供应商管理开销，并拥有更简单、更精简的技术栈。

更深入的客户理解：整合提供商采取的更具咨询性、以服务为导向的方法使他们能够更深入地了解客户的业务需求和挑战。这可以带来更量身定制、更有影响力的解决方案。

面向未来：整合后的供应商能够更好地投资于人工智能等新兴技术，并保持领先地位，确保满足客户的长期需求。

整合如何影响人工智能战略

客户对人工智能的实施越来越感兴趣，但在有效部署方面面临挑战。

William Rubio指出，许多客户只是要求“人工智能”，而不清楚如何有效地实施和利用它。整合后的提供商可以提供指导、咨询和专业知识，帮助客户确定正确的人工智能用例，并以战略性、有影响力的方式部署人工智能解决方案。

与其用广泛的人工智能战略压倒客户，William建议采取更渐进、更有针对性的方法。从简单的人工智能自动化用例开始，这些用例可以快速获胜并建立势头，而不是试图一次解决太多问题。

重点也应该放在业务成果上，而不是“锦上添花”。人工智能可以为客户带来切实的业务成果，无论是提高生产力、节省成本还是收入增长。供应商需要展示人工智能的财务和运营效益，而不仅仅是技术本身。

统一通信和联络中心行业的整合，以CallTower收购Inoria等举措为例，正在重塑格局，以满足不断变化的客户期望。正如Rubio总结的那样，CallTower和Inoria现在“正在密切合作，目标是为客户提供一种更加个性化、咨询性的方法，而不仅仅是销售许可证。”

通过将全面的技术套件与专业服务、管理支持和人工智能功能相结合，提供商不仅简化了供应商管理，提高了服务质量，而且将自己定位为客户成功的真正合作伙伴。这种协同作用推动了创新，增强了客户体验，并带来了切实的业务成果，如成本节约、生产率提高和未来准备，这些成果超越了独立解决方案的局限性。