如今，许多企业依赖聊天机器人来自动化客户服务的某些方面，这通常是由于它们易于部署、可扩展性以及为客户提供24/7可用性的保证。当今天联系客户服务部门时，人们很可能会在此过程中与聊天机器人互动。如今的聊天机器人有时会让客户想要更多，尤其是在互动更加复杂或微妙的情况下。虽然聊天机器人通过预定义的对话提供了效率和速度，但肯定还有增长的空间。

现实情况是，聊天机器人的复杂程度在各个企业和行业之间差异很大。有些注入了客户背景，而许多其他人无法连接信息，这可能会导致痛苦的客户体验。

大多数聊天机器人基于人类设计的预编程行为进行操作。它们的语言能力往往有限，只能自动化最常见的对话。因此，他们的能力仅限于取消订单、触发退货、回答常见问题和重置密码等简单任务，而所有其他问题仍必须由人工客户支持代表处理。

更糟糕的是，当向人工座席过渡时，客户通常会被迫详细重复他们的请求并回答多余的问题。这些经历不仅对客户产生负面影响，而且对员工也产生了负面影响，他们必须应对孤立系统的低效，同时经常试图化解沮丧的客户。

毫不奇怪，在体验期望达到历史最高水平的时代，这些聊天机器人的局限性导致许多客户害怕与它们互动。但这些早期迭代并不是失败；他们提供了构建下一代聊天机器人所需的关键知识：虚拟代理。

下一波浪潮：真正理解的虚拟代理

在大型语言模型和生成式人工智能的支持下，高级虚拟代理可以进行更自然的对话，理解更复杂的查询，并在客户请求超出其能力时将客户上下文更无缝地传递给人类座席，从而消除了从一开始就重新启动对话的需要。这些虚拟代理根据过去的客户行为实时定制体验，并可以根据上下文做出反应，理解细微差别，甚至识别情感内涵。想象一下，寻求支持并立即与一个了解问题和情况的虚拟代理联系，比传统聊天机器人更快地提供有效的支持。

虚拟代理经过培训，可以模仿组织中表现最好的人工座席，并确保遵守组织的条款、条件和政策，虚拟代理还可以有效地处理任务，例如在交互期间和之后生成详细的案例摘要和启动后续行动。这确保了在每次客户对话中都能获得更好的体验。

对于客户来说，这消除了重复自己的需要，但他们也可以全天候解决以前需要人工支持的问题。与此同时，人类智能体可以自由地将时间集中在最重要的地方：处理复杂、高影响力的互动，这些互动需要同情、批判性思维和个性化关注。

向同理心人工智能礼宾员的过渡

展望未来，人工智能驱动的客户体验的下一阶段将由从人类通信中解读情感和情绪的能力来定义。未来的虚拟代理将能够模拟情感敏感性，通过代理人工智能解决更复杂的问题，并成为更成功的沟通者。到目前为止，虚拟代理将与人工智能礼宾服务相结合，这是一个高度发达的系统，可以预测所需内容并提出行动方案，而不是被动反应。

许多客户可能更喜欢这些人工智能参与，特别是在敏感问题上，他们希望避免与人类座席的潜在判断或尴尬。通过将同理心与生产力相结合，虚拟代理将以一种既个性化又实用的方式重新定义客户沟通。

在这个阶段，人工智能将协调大多数客户服务交互。然而，当对话变得过于复杂或情绪敏感时，礼宾部可以再次将互动转换为人工座席，确保来电者得到适当的帮助和照顾。

与人工智能取代人类员工的末日叙事相反，这项技术将赋予人类权力，并放大他们在工作场所的潜力。通过处理常规和冗余的任务，虚拟代理和人工智能礼宾让客户服务代表专注于需要深度同理心、情商和创造性解决问题的复杂、微妙的交流。

今天的聊天机器人只是第一步。从聊天机器人到人工智能礼宾员的进步不仅仅是技术进步；在未来几年，它将极大地改变我们与公司的互动方式。