开发环境是公司软件包灵魂的窗口。如果你了解如何在一个软件上构建应用程序，那么你也了解了它是如何工作的。事实证明，到2025年，联络中心即服务（CCaaS）系统的灵魂并不缺乏窗口。

随着生成式人工智能（GenAI）和大型语言模型为CCaaS系统开辟了新的机会和能力，供应商正在为其产品添加工具。构建由人工智能主导的对话与构建由自然语言语音引擎驱动的定向对话流不同。同样，座席副驾驶做了许多与聊天机器人相同的事情，但它们在不同的用户界面和不同的功能上有所不同。

为了让您更好地了解需要哪些类型或新工具，以下是供应商在我的“CCaaS Wave”报告平台评估中向我展示的工具的部分列表：

•用于基本交互式语音响应交互的流程构建器；

•用于人工智能驱动的聊天或语音机器人的流程构建器；

•生成式人工智能提示的提示构建器；

•传统自然语言理解互动构建的意图构建工具；和

•生成式AI提示构建者编写GenAI例程，为传统的自然语言理解交互构建意图和话语。

它从那里继续……我；我仍在努力了解各种供应商的各种产品，我已经在这方面工作了几周。一家供应商分享了可用于在其平台上构建应用程序的10个开发工具的列表。

我打赌这听起来像是我在抱怨，但我不是。所有这些对联络中心来说都是个好消息。CCaaS系统有很多很酷的新功能，比如：

•根据当前对话，为座席提供LLM驱动的下一个最佳行动建议；

•回答知识库中的任何客户问题；

•完成对座席的呼叫后进行总结；和

•使用聊天机器人改进自助服务，这些聊天机器人能够了解客户的需求，并立即为他们提供正确的资源。

上述功能需要一个应用程序来定义它们要做什么的细节，或者至少是一些非常复杂的配置。这些新工具正在进入我们的生活，以新的更好的方式支持座席和客户。问题是我们正处于中间时期。如果IVR连接到两个不同的后端系统，并支持多种不同的查询来检查订单或支持工单的状态，即使是最糟糕的IVR也可能需要数年时间才能更换。供应商也面临着将新功能快速推向市场的巨大压力，并且单独的独立工具可以比必须与执行类似功能的另一个工具共存于同一环境中的工具更快地推出。

在这段时间里，了解你将使用哪些工具以及为什么使用是很重要的。让您当前或潜在的CCaaS供应商为您提供他们所有工具的良好演示，并确保您清楚每个工具的功能。您将更接近于看到CCaaS系统的灵魂。