颠覆！AI Agent 实力硬控「复杂任务」-华琪软通

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对于AI Agent来说，若要大幅提升智能客服的独立解决率，仅靠对接优质的AI大模型还远远不够。以RAG为核心黑科技的智齿科技AI Agent智能座席，保证顺畅的应答提问只是基本功，能够独立处理「复杂任务」才是实力硬控。

在处理如退换货、开发票等「复杂任务」时，机器人通常需要完整收集访客的「关键信息」，再根据关键信息的不同情况进行路径分流。信息收集的对错、节点判断的快慢，直接关系到任务是否可以独立完成。传统客服机器人虽早已具备独立处理任务的能力，但常常“卡壳”，体验感一般。

AI Agent应用后，「关键信息」的处理能力直接提到新高度。据真实项目执行数据显示，由AI Agent参与的复杂任务，任务的独立解决率提升68%，转人工率大幅降低。究其原因，主要与AI Agent在任务流程中全面捕捉、正确收集、智能纠偏的能力强相关。

全面捕捉

>>> 只言片语中快速准确捕捉关键信息

传统客服机器人多采用「选项式提问」进行信息收集，例如在询问访客「退货原因」时，机器人会推送几个不同的原因选项，要求访客选择。这种模式虽然准确，却比较封闭，一旦遇到访客模糊表达意图，或需要收集电话、地址等开放信息时，传统客服机器人常会因信息捕捉不全或不准，而导致任务失败，影响客户体验。

相比之下，AI Agent在关键信息的捕捉上具备压倒性优势。

1. 同时抓取单条会话中的「多个」关键信息

假设某个任务流程需要访客提供电话、订单号、地址这3个信息，过往做法是由机器人逐个提问，访客必须逐一回答，任务才能顺利流转。如果访客一口气同时提供这3个信息，传统客服机器人一般会直接报错，流转失败。

AI Agent则会深入理解访客提供的内容，抓取单条会话中「每一条」需要采集的关键信息，并填入相应字段中，已获得的信息将不会在后续会话中被重复询问。这将缩短任务对话的轮数与时长，更大大降低因要求访客重复填写信息而引起的不满。

2. 意图「模糊表达」，AI Agent也能捕捉

当访客以开放回答的方式对话时，传统客服机器人未必每次都能应对妥当。例如当机器人要求访客从3个订单中选择其一时，如果访客没有点选，而直接说了“第二个”，机器人可能无法正确理解，而会要求访客重新选择。

同样的情况，AI Agent会去试图理解访客模糊表达背后的「真实意图」。当访客表达“第二个”、“尾号为12的订单”等模糊信息时，AI Agent可以结合实际情况正确理解，并继续推进流程。

再例如，机器人引导访客选择退货原因，访客跳出选项，回复了“不小心多买了一个”，AI Agent也可以理解语义，直接按照「个人原因」推进流程。同时，AI Agent对于日期、时间等信息的理解也不再刻板，即使访客「非标准」表达（如“明天”这类不带有具体日期的表达），AI Agent也能理解，并转换成特定格式。访客如同和真人对话般，降低了过程中的卡顿与困扰。

正确收集

>>> 支持更正与反问，确保信息准确无误

对于开放性的关键信息（如电话、地址等），传统客服机器人通常只会收集访客「第一次」回复的信息。如果遇到访客输错信息或进错流程，机器人也不支持更正，访客只能转人工处理。

在确认信息的环节，AI Agent学会了更正与反问，确保收集信息的正确。

1. AI Agent接受访客「更正信息」

AI Agent可以接受访客对信息进行更正，并会依据实际情况更新已记录的关键信息。例如，当访客发现自己第一次提供的手机号码输错并要求更改时，AI Agent会向访客再次确认，并更新信息，避免后续出现差错。

2. 遇到矛盾表达，AI Agent会「反问澄清」

在一些更极端的情况中，访客有可能会提出「矛盾的」任务表述。例如访客提出“我要预约上门维修退货”，这时「维修」和「退货」就是两个相矛盾的任务，传统客服机器人可能会触发其中之一或无法应答，增大不确定性。

AI Agent则会进行反问确认，引导访客重新明确表达后，再触发正确的任务。这类情况虽不多见，但足以体现AI Agent对每一次任务的负责态度。

智能纠偏

>>> 灵活友好的把访客「拉回」主流程

对于按照预设流程一步步正常推进的任务，传统客服机器人通常可以顺利执行。而一旦遇到「非标」情况，任务引导就有可能因此中断，导致任务失败。

AI Agent在面对这类情况时，能够更加友好的予以回应和纠正。

1. 不按部就班，AI Agent真正「理解」流程

在过去，传统客服机器人执行任务流程时的「唯一准则」，是运营人员在任务画布中绘制出的流程路径，它只能按照画布的设置一步一步的推进，不支持调换顺序，也更易被打断。

AI Agent则会先对流程进行学习理解，它并不会完全按照画布的顺序刻板执行，而是在理解任务意图后，依据实际对话情况灵活应对，去「主导」对话，而非「限制」对话，这是AI Agent可以实现智能纠偏的前提基础。

与此同时，更加易用的拖拉拽流程画布，更是让运营人员即使在零基础的情况下，也能轻易的设置任务触发机制，并通过信息收集、触发工单等任务节点，绘制出完整的任务流转路径，确保「清晰表达」任务流程，帮助AI Agent更好的学习。

2. 被打断后，灵活引导对话回归主流程

当任务流程执行中，访客忽然寒暄或询问其他问题时，AI Agent会优先回应访客的提问，之后再引导访客将对话回归到任务主流程尚未完成的节点中，继续收集信息。这样的设置可以同时兼顾访客的临时需求与任务流程的进展，用户体验拉满。

作为第一批拥抱「生成式AI」技术的客户联络中心，智齿科技正在高速引领整个行业向「智能体」时代发展。我们正在帮助所有仍在使用传统客服机器人的老客户们完成更新迭代，也期待更多仍在选型中的朋友选择智齿科技AI Agent，先人一步部署新一代智能化客服。