2024年，Gartner预测，到2028年，90%的企业将使用CPaaS平台。

虽然这一预测引起了人们的关注，但组织越来越多地利用这项技术，却不一定只是一个独立的解决方案。

在某些情况下，CPaaS位于CCaaS平台的后端，在支持企业重新构想客户服务体验方面发挥着关键作用。

然而，要理解如何做到这一点，首先必须考虑：CPaaS究竟是什么？

什么是CPaaS？

CPaaS平台有三个关键层。这些是：

1.集成层：支持与各种业务系统的连接。

2.业务逻辑层：允许企业根据来自这些系统的信号定义规则和工作流。

3.通信层：促进各种渠道（短信、语音、电子邮件、聊天等）的通信。

每一层都为CCaaS平台增加了价值，无论是通过简化云迁移、跨多个渠道提供主动客户服务，还是支持人工智能主导的服务体验。

呼叫中心迁移：实现大规模定制

企业联络中心不仅仅与CRM解决方案集成。它们连接到销售点、欺诈检测、订单管理和各种后端系统。

因此，许多组织将高度定制的传统系统拼凑在一起，这些系统往往是本地解决方案，通常需要付出艰苦的努力才能提升并转移到云端。

然而，CPaaS充当了这些系统和不同通信渠道之间的层，使联络中心能够支持现有的跨系统工作流程，即使是在最小众的应用程序之间。正如思科Webex客户体验解决方案高级副总裁兼总经理Jay Patel所解释的那样：

“这个集成层对于传统的联络中心特别有价值，人工智能开发工具的进步使创建和管理这些集成变得更加容易。”

因此，统一的CCaaS CPaaS提供商通常更有能力与他们所在的本地联络中心会面，与他们一起创新，并缓慢地将他们迁移到云端。

有了这个更敏捷的基础，联络中心IT团队可以将重点从服务器维护转移到创新，推动客户服务体验向前发展。

主动式客户服务：从未如此简单

除了呼叫中心堆栈之外，人工智能还可以帮助识别特定事件，包括网络中断、日程变更、银行透支等。

然后，CPaaS可以充当这些事件与客户之间的桥梁，实现主动通信的自动化，并将这一要求从作为中介的联络中心转移出去。正如Patel所解释的：

“有了CPaaS，公司可以利用这些信息来发起主动通信，例如自动通知或人工智能驱动的出站呼叫。”

他总结道：“这样做，服务团队可能会抢先与客户接触，降低接触量，并消除客户的努力。”

想想欺诈警报、约会提醒、事件更新、航班取消、智能仪表读数的用例……每个行业都有一个用例。

统一的CCaaS CPaaS平台有助于联络中心抓住机会，因此他们不必投资于独立的应用程序并将其拼凑在一起。

通过人工智能、人工智能和渠道的结合实现客户意图

有了CPaaS作为其解决方案的后端，一些CCaaS提供商可以将传统的开发、API和低/无代码结合起来。

因此，联络中心可以围绕特定的客户意图来编排一种体验，这种体验融合了特定的渠道、人工智能和人类，而不一定涉及开发人员。

考虑一种AI代理在客户选择的渠道上问候客户的体验。然后，根据它们的意图，它将它们路由到解决查询的最佳位置。

从那里开始，人工智能代理要么自动执行查询，要么收集信息供人类座席解决。无论哪种情况，它都会遵循预设的路径，并轻松升级。

最终，这将是未来的客户服务体验，思科正通过Webex客户体验解决方案向未来招手。

通过Cisco将CCaaS和CPaaS与Webex统一

四年前，思科在收购IMImobile时设想了CCaaS和CPaaS的统一。

现在，它已经实现了这一愿景，在Webex客户体验旗帜下将两个平台整合在一起。

通过这样做，它支持许多本地联络中心迁移到云端，重新构想他们的客户服务体验，并实现这一愿景。

随着思科这样做，其客户正在通过主动外展、全渠道参与和人工智能改变客户的旅程。

思科客户Mercalis正是作为生命科学公司及其服务的患者值得信赖的合作伙伴这样做的。

该公司拥有庞大的联络中心业务，拥有1000名客服，每月处理数十万个电话。

CPaaS曾经是一个以语音为中心的联络中心，它使Mercalis能够扩展到出站短信和数字钱包之外，为客户互动添加更多渠道。

Mercalis技术转型和IT运营副总裁Tommy Walker表示：“我们对Webex Contact Center和Webex Connect提供的集成功能感到兴奋，这些功能使我们能够灵活地支持多个渠道”。