弄清楚如何比较CCaaS平台可能很复杂，特别是现在联络中心作为服务供应商提供的解决方案不断发展。企业领导者不仅需要确保他们选择的平台支持正确的渠道和路由功能，他们还需要考虑如何通过可扩展、直观的平台来适应未来的客户体验（CX）战略，这些平台可以快速适应他们的需求。今天的公司有很多因素需要考虑，从他们将如何在联络中心实施生成式人工智能，到他们将在多大程度上依赖自动化来提高业务效率。

如果您准备用最先进的CCaaS解决方案升级您的联络中心，以下是您在比较中应该考虑的关键因素。

步骤1：评估实施方案和全球影响力

首先，值得注意的是，在当今的商业环境中实施CCaaS解决方案的方法多种多样。在比较CCaaS平台时，您可以选择由联络中心领导构建和实施的一体化系统，甚至可以构建自己的云平台。

许多供应商还提供了将联络中心功能集成到现有工具（如Microsoft Teams）中的机会，使公司能够统一其UCaaS和CCaaS技术。除此之外，还有各种类型的“云”可供探索，从公共云解决方案到私有云系统。

仔细考虑你的具体需求。问问自己，你是否有构建自己的CCaaS堆栈所需的资源，或者你是否需要一个预构建的系统。考虑一下在定制CCaaS技术时需要多大的灵活性。此外，确保你考虑到你选择的供应商的全球影响力，让你的公司有扩展的自由。

步骤2：比较CCaaS平台集成选项

相较于传统的呼叫中心解决方案，CCaaS平台的最大优势之一是其灵活性。公司不仅可以定制具有不同功能的联络中心解决方案，还可以将其平台与各种关键工具集成。

确保您的CCaaS平台能够与客户关系管理（CRM）工具无缝集成，可确保您的座席能够个性化客户体验，并保持对买家旅程的全面了解。将您的平台与劳动力管理工具连接起来，可以更容易地优化资源分配并提高工作场所的效率。

您甚至可能想考虑您的系统将如何与您的UCaaS（统一通信即服务）工具集成，以实现团队之间的有效协作和知识共享。在比较CCaaS提供商时，优先考虑稳健的集成和APIs选项。

步骤3：考虑关键特征

当您比较CCaaS解决方案时，您应该注意到大多数顶级平台都具有相同的基本功能。然而，即使是平台的核心功能，其性能和范围也可能有所不同。例如，不同的全渠道CCaaS平台可能支持不同的渠道，如短信、消息应用程序（如WhatsApp）和视频会议。

大多数平台将提供对路由工具的访问，但更高级的平台可以支持增强的路由策略，如意图标记和基于技能的路由。在比较技术时，需要关注的一些最重要的领域包括：

•全渠道功能：您选择的平台应该允许您在所有客户喜欢的渠道上与客户沟通，从电子邮件到实时聊天。他们还应该统一这些渠道，以便在客户与贵公司的旅程中，轻松地从一个环境分享到另一个环境。

•路由功能：虽然基本的ACD和IVR功能在CCaaS平台中很常见，但公司可以通过高级功能释放额外的价值。例如，访问NLP驱动的IVR系统可以增强路由功能，使系统更容易检测客户意图，并将客户与具有正确技能的座席相匹配。

•报告功能：在CCaaS环境中，访问高级分析和报告工具至关重要。您理想的平台应该可以轻松跟踪从平均处理时间和座席性能指标到客户情绪的所有内容。

步骤4：比较CCaaS平台高级功能

除了上述核心功能外，各种高级功能对联络中心的成功越来越重要。例如，CCaaS平台内置的人工智能可以带来许多好处。

生成式人工智能工具可以为客户提供卓越的自助服务体验，提高满意度，减少客服呼叫量。人工智能解决方案还可以改进分析策略，洞察客户情绪和满意度。

自动化工具，如无代码和低代码工作流构建器，可以帮助企业提高联络中心的效率。它们可以减少重复性任务，如转录电话或将数据输入CRM系统，使团队更有效率。

一些解决方案甚至赋予公司实施“主动”客户服务策略的权力。例如，系统可以自动提醒座席在特定时间段后跟进客户的产品或购买情况。

步骤5：记住座席体验

员工体验在联络中心一直至关重要。敬业、快乐和支持的员工更有生产力、效率更高，能够满足客户的期望。然而，现在，当公司比较CCaaS解决方案时，专注于增强座席体验变得越来越重要。

客户现在有机会在人工智能和自动化系统的帮助下独自解决简单的问题。这意味着座席在联络中心处理的查询变得越来越复杂。选择一个支持座席体验的CCaaS解决方案，并为全渠道通信、直接访问数据和协作工具提供统一的环境，这一点至关重要。

你甚至可以考虑投资尖端技术来增强座席体验，比如人工智能驱动的座席辅助工具。这些可以为团队成员提供实时辅导、支持和指导，即时显示有价值的信息，并简化问题解决。

步骤6：比较CCaaS安全功能

最后，安全、隐私和合规性是任何投资新联络中心解决方案的公司的关键考虑因素。普通联络中心每天收集和生成大量数据，这些信息需要得到保护。

随着合规标准的不断发展，比较CCaaS平台的公司需要确保其解决方案能够符合新法规的要求。这意味着要考虑从如何在每个渠道上加密、收集和存储数据，到可以使用哪些访问控制来限制对敏感信息的访问。

对于投资人工智能呼叫中心的公司来说，也有越来越多的需求考虑人工智能系统的工作方式及其在道德、数据安全和客户隐私方面的潜在挑战。寻找一家非常注重监管合规性、透明的隐私实践和各种高级安全工具的供应商。

选择合适的CCaaS平台

在当今以体验为中心的环境中，一个有效的CCaaS平台对于成功至关重要。正确的技术将确保您的座席能够在所有渠道上有效地为客户服务，同时帮助降低运营成本并实现业务敏捷性。

在比较CCaaS平台供应商时，请确保仔细考虑从实施选项到可扩展性、安全性、高级功能和座席体验的所有方面。