价值超过2万亿美元的消费品包装行业正在经历快速转变，这是由于激烈的竞争和不断变化的客户偏好——他们购买什么、在哪里购买以及如何购买。

为了保持竞争力，品牌必须通过将产品和信息与客户价值观相结合来适应这些变化。这需要对整个购买过程有深入的了解，并能够快速应对不断变化的行为。

在这种情况下，客户旅程映射至关重要，因为它提供了消费者如何发现品牌、如何通过各种渠道与品牌互动以及如何做出购买决策的详细见解。

通过利用这些见解，品牌可以确保无缝、一致的体验，无论客户是在实体店、网上还是通过移动应用程序购物。对这一过程的深入理解使公司不仅能够满足客户的期望，而且能够在快速发展的市场中领先于竞争对手。

为什么CPG公司需要路线图

购买CPG产品的客户有无数品牌可供选择。他们很乐意尝试各种不同的产品，根据趋势、定价、个人价值和冲动做出决策。吸引和留住这些客户注意力的唯一方法就是了解他们。

客户旅程映射为组织提供了了解不断发展的客户生命周期的每个阶段的机会。

客户旅程图（CJM）是客户与商品或服务提供商在关系上的一系列互动。公司创建视觉表示，在每个生命周期阶段的地图上绘制客户互动，并叠加通过访谈、调查和其他客户反馈收集的数据。

OneMagnify战略经理Robyn Tambe表示：“重要的是要包括定量数据，如网站分析、CRM数据、社交媒体、交易数据和用户体验测试，以验证和增强您在客户反馈中收集的内容，以促进旅程发展。”

CJM是一种视觉手段，用于识别客户与特定产品或服务互动时的体验，同时突出改进机会。在绘制地图后，基于不同团队成员之间的交叉协作，公司可以分析改善客户体验的机会，并制定变革路线图。全面的客户旅程图使公司能够了解是什么推动了他们的产品和服务的知名度，是什么促使客户选择一个品牌而不是另一个品牌，以及是什么说服他们年复一年地忠于同一家公司。

另一个好处是，旅程图可以连接组织中通常会孤立的部分，如销售、营销、客户服务和IT。更重要的是，这些练习确保了CPG行业的业务领导者能够做出明智的、数据驱动的决策，而不是简单地猜测哪些策略将带来最佳结果，或者哪些客户将带来最大的利润。端到端的客户旅程映射策略使消费品公司能够：

1、深入了解受众

麦肯锡的研究发现，个性化推动了10-15%的收入增长。客户旅程图实现了全面的个性化方法，提供了对公司与客户之间每个接触点的洞察，从最初的品牌知名度到购买后和保留率。

一个全面的客户旅程映射解决方案使公司能够了解客户在客户旅程的每个阶段的想法、感受和行为，识别流程中的瓶颈和机会。同时，它可以通过客户盈利能力分析见解和预测行为建模，帮助企业更有效地了解和细分受众。

这有助于组织根据他们所服务的每个细分市场的需求，增强和个性化每个购物体验、营销信息和促销活动，从而提高参与度和转化率。

2、改善客户体验

虽然CPG消费者对价格等因素更为敏感，但他们仍然渴望获得卓越的客户体验。43%的客户表示，他们愿意仅仅为了方便而支付更多费用。

通过执行客户旅程映射练习，公司可以确定客户互动的最重要时刻，无论是亲自去商店、与销售代表沟通，还是与营销活动互动。一旦他们对旅程有了清晰的认识，公司就会发现简化和消除复杂结账流程等痛点的方法，提高满意度和忠诚度。

此外，他们可以确保组织在全渠道环境中提供一致的体验。全面的客户旅程图使企业能够创建最佳实践指南，以便随时随地与客户互动。

3、增加收入和客户忠诚度

利用旅程图洞察，企业可以根据对每个客户需求、偏好和购买习惯的了解，确定在每个阶段接触客户的最佳节奏和信息，从而提高交叉销售或追加销售产品和服务的机会。

组织可以使用地图洞察来实施全面的保留策略，以提高忠诚度并减少流失，通过端到端分析来分析流失的原因。通过不断监控和优化客户旅程，企业可以识别导致流失的负面体验，甚至可以尝试新的策略，如忠诚度计划。

公司甚至可以分析客户反馈，例如客户在旅程不同阶段分享的评论和推荐，以找到改善客户服务和销售互动的方法，或优化营销活动。这些见解甚至可以帮助企业根据受众的需求开发新产品或改进现有产品。

通过旅程地图获得竞争优势

在许多组织的无数产品和价格相似的零售环境中，客户体验可能是CPG供应商的关键差异化因素。开发强大、个性化客户旅程的领导者在竞争中脱颖而出。他们还解锁了CPG组织为增长做出重大决策所需的数据，使用工具访问客户的直接反馈以及有关流失率、忠诚度等的定量数据。借助全面的客户旅程图提供的端到端见解，企业领导者可以更有效地培训团队成员如何与客户互动和产生共鸣。他们可以了解客户在整个买家旅程中面临的痛点，并实施新的策略来简化销售和提高转化率。

Tambe说：“我们建议所有组织，无论规模或行业，都参与跨职能的旅程规划工作。”

“这些举措不仅限于记录当前的客户体验，所获得的见解应该塑造你的业务战略，并改善未来的客户互动。”

客户旅程映射甚至可以通过提供哪些渠道和策略驱动了最大的收入并相应地分配资源来帮助企业降低运营成本。

最大化客户的终身价值

凭借客户智能和旅程地图的全面解决方案，企业可以在竞争激烈的CPG市场中获得关键优势。OneMagnify等供应商提供端到端的数字战略，将客户旅程映射与客户情绪分析、人物角色开发、主要和次要研究等相结合，为CPG企业提供优化客户体验所需的工具。

通过这些产品，组织可以最大限度地发挥其在CPG环境中的影响力，在一致的基础上优化客户旅程中的每个接触点，推动可持续的盈利能力和增长。

不要冒着在竞争中失去客户的风险。使用客户旅程映射将您的结果提升到一个新的水平。