人工智能彻底改变了联络中心。超过一半的联络中心负责人已经表示，他们正在投资开发专门的人工智能战略。

很容易理解为什么，因为人工智能工具能够简化操作，使团队更快、更高效，并大大提高客户满意度。然而，对于正在向人工智能联络中心新时代过渡的公司来说，重要的是要超越炒作。

在这里，我们将探索现实世界和实践中的例子，说明人工智能如何为联络中心带来难以置信的机会，使其变得更有利可图、更具成本效益和生产力。

1、改进联络中心管理

在当今世界，随着消费者通过各种渠道与企业建立联系，管理一个全面的联络中心变得越来越具有挑战性。人工智能可以帮助组织以各种方式充分利用其资源。

例如，通过像Engage by Local Measure这样的解决方案，公司可以利用基于技能的呼叫路由解决方案，根据客户的能力和之前的互动将客户分配给座席。这大大减少了等待时间，并最大限度地减少了呼叫转移的需要。

此外，通过访问有关联络中心绩效、呼叫和联系人数量以及历史趋势的深入数据，人工智能工具可以帮助企业进行资源分配。能够进行预测分析的工具可以帮助公司预测未来的联络中心需求，并确定如何在不同渠道上分配座席。

2、优化自助服务体验

人工智能解决方案优化自助服务体验的能力是当今联络中心采用人工智能的最大好处之一。对智能聊天机器人和虚拟助手的需求激增。到2033年，聊天机器人市场的价值预计将达到666亿美元。

人工智能解决方案不仅为公司提供了一种通过基于聊天的平台提供可扩展的24/7服务的方式。Amazon Lex等NLP技术增强的对话式AI助手也使企业能够创建更先进的基于语音的自助交互。

会话式IVR系统可以以自然的格式与呼叫者进行交互，立即回应他们的口头询问，并帮助他们找到正确的解决方案。智能IVR系统和聊天机器人增强了客户体验，加快了问题解决时间，还减少了座席每天需要管理的对话数量，提高了运营效率。

随着人工智能解决方案处理更多重复性任务和查询，座席有更多时间专注于有价值的、战略性的和富有同情心的互动。

“就在几个月前，我们还看到许多品牌对向终端客户开放基于GenAI的聊天机器人感到担忧。在过去的几周里，我们看到全球银行、电信公司和政府开始试行生产解决方案，有时甚至从自己的员工（也是客户）开始，然后再向真实客户逐一开放用例，”Jonathan Barouch Local Measure首席执行官说。

3、扩大全球支持

数字世界使各种规模的公司能够向全球客户提供服务和产品。然而，提供全球支持可能更复杂，需要公司投资专门的团队来为说各种语言的客户提供服务。人工智能可以减少雇佣额外语言支持的需求，并提供实时翻译选项。

Local Measure为Amazon Connect构建的Engage平台配备了Smart Translation等人工智能工具，使座席和客户能够以他们喜欢的语言无缝交谈，并具有实时翻译功能。由于成绩单以两种语言存储，公司还可以访问合规监控和质量保证所需的所有数据。

借助实时生成的人工智能翻译，联络中心可以为全球客户提供文化上细微差别和一致的支持，而无需额外成本。

4、授权联络中心座席

由于人工智能和自动化的发展，虚拟座席可以处理比以往更多的客户请求。然而，在某些情况下，知识渊博的人类智能体的同理心和创造性支持仍然是必不可少的。在这些情况下，人工智能解决方案可以帮助实时座席更高效地工作，更快地解决问题。

例如，Local Measure的Smart Composer解决方案使座席能够快速生成对客户查询的响应，即时优化语调、语法和通信质量。

由Amazon Connect Wisdom提供支持，在Engage平台内，座席可以通过知识库集成快速提供有关客户的有价值信息，以帮助个性化互动。他们还可以深入了解如何排除和解决常见问题。

副驾驶风格的人工智能工具甚至可以在与客户的整个互动过程中为座席提供一致的支持，指导他们如何改善互动，并提供对客户情绪和意图的实时洞察，从而从每次讨论中获得更好的结果。

5、通过自动化提高效率

联络中心的人工智能提供了一个令人难以置信的机会，可以自动化各种任务，否则会降低员工的生产力和效率。例如，Local Measure的Engage平台使公司能够使用Smart Notes快速汇总通话记录，减少通话后的工作时间，提高生产率。

Smart Tasks解决方案甚至允许公司开发有价值的自动化工作流程，简化数据输入等流程。团队成员可以使用人工智能从成绩单中自动提取信息，填写表格，并降低人为错误的风险。

通过自动化日常任务的能力，从将客户路由到正确的座席，再到管理常见查询，座席在其角色中变得更加高效。亚马逊甚至发现，像Connect这样的人工智能解决方案可以将呼叫量减少60%，并将座席培训时间再减少50%。

6、转变决策

最后，人工智能在联络中心表现出色的关键领域之一是处理数据，并使团队和业务领导者更容易获得见解。借助合适的人工智能工具，公司可以在每个接触点和渠道收集有关客户体验、情绪和员工绩效的宝贵信息。

使用人工智能支持的分析和优化功能，经理和主管可以主动识别客户体验、座席绩效和联络中心运营方面的问题。这使企业能够做出明智的决策，从使用哪些客户服务渠道，到如何管理员工队伍和提供培训。

通过深入的历史分析和实时仪表板，组织可以采取更加数据驱动的方法来提供卓越的客户体验。

在联络中心拥抱人工智能

人工智能在联络中心的潜力是天文数字。无论公司是希望通过增强的个性化和一致的座席支持来改善交互，降低运营成本，还是仅仅提高决策能力，人工智能都是一个强大的工具。

像Local Measure这样的公司，凭借其人工智能驱动的Engage平台和亚马逊Connect联络中心强大的生成式人工智能解决方案，正在引领联络中心走向更智能的未来。

借助Engage平台，公司可以通过直观的解决方案彻底改变其联络中心体验，从而提高座席绩效，提高客户满意度。