在我们服务客户的过程中，投诉一直是最为关注的敏感话题。
每当遇到客户抱怨、投诉，甚至事件发酵、升级的时候，如何及时处理好客户投诉，同时提升客户满意度已成为客户服务运营管理中的重要一环。12月3-4日，优音通信售后客服中心经理齐容代表各服务部门参加了为期两天的“厦门客户投诉分析与朔源能力提升培训研讨会”，更进一步提升优音通信的客户服务质量，增强客户满意度和忠诚度。研讨会上，各企业代表对客户服务过程进行了全方位、系统性的自查与评估，针对服务难点、客诉难点和客户满意度薄弱点等问题开展集中讨论，发现大部分企业对于处理客诉问题的不足之处均集中在客诉渠道是否畅通、客诉处理是否及时、处理流程是否高效、客服服务质量是否合格等。作为拥有19年经验的企业通信服务商，优音通信根据客诉处理难点为各大企业制定了一套行之有效的投诉处理解决方案，有效提升客诉服务时效性和满意度。优音通信拥有丰富的400号码资源，可帮助企业打造售后或者监督专线，确保消费者遇到问题时能够第一时间能找到商家，将未爆发的矛盾第一时间化解。优音智能呼入机器人可实时在线、保证客诉电话不漏接，改变以往繁复的IVR导航流程，只需客户语音说出客诉问题即可通往指定业务流程，快速便捷。并且智能呼入机器人拥有多轮对话能力，可独立解决常见客诉问题，引导客户自助完成问题咨询，也支持关键词跳转人工，给客户更好的服务体验。客诉问题大多数较为复杂，往往需要跨部门协作，一旦解决路径复杂，耗时久，很容易消耗客户的耐心，优音云客服配置了高度自定义的工单流程，企业商家可根据自身业务，自主建立工单流程，实现自动化服务，提高解决问题的效率。
优音云客服可对客服的服务进行回溯、监督和质检。通过自定义报表、智能化质检等方式对客服的服务能力进行评估，杜绝有诉未解，舆情升级等事件的发生。美国沃顿商学院曾做过一个关于客户投诉的调查，结果表示：投诉客户的回头率高于不表达不满的客户；投诉处理得越好，客户回头率也越高。正确处理投诉，更容易赢得忠诚的客户。反之，如果投诉处理不当，则会引发服务危机。
数智化工具为企业客诉管理带来了新的机遇，企业应积极采取措施，充分利用数智化技术的优势，同时注重人才培养与数据安全，以实现客户服务的持续优化和客户满意度的不断提升。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现可持续发展。
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