所以，你已经无数次与联络中心保持联系，在循环中收听乏味的音乐。每隔30秒，就会有一个机器人声音打断它，坚持说：“你的电话对我们很重要”，但每次重复听起来更像是一种嘲讽，而不是承诺。在最终失去耐心之前，你已经检查了你的电子邮件，浏览了社交媒体，甚至质疑了“重要”的定义。我们都去过那里。

但如果我告诉你，这种令人心碎的经历可能很快就会成为过去的遗迹呢？随着Generative AI的出现，一线希望就在地平线上。

想象一下，在一个世界里，联络中心的互动是高效的、个性化的，而且——我敢说，实际上是愉快的。你可能会认为我疯了。然而，这不仅仅是一个由过度睡眠剥夺和等待时摄入咖啡因驱动的幻想梦。多亏了生成型人工智能，这正在成为现实。这不仅仅是一次小的升级；正如我们所知，它正在彻底改变客户服务。生成型人工智能技术将对这一代人产生与过去几代互联网或印刷机一样的影响。

生成型人工智能在联络中心转型中的作用

生成型人工智能与传统人工智能不同，因为它实时学习、适应和生成类似人类的反应，而不是依赖于预编程的脚本。它理解上下文，识别意图，甚至可以检测对话的情感基调。

为了理解这项技术的意义，将Generative AI视为联络中心世界的印刷机。15世纪，印刷机不仅使书籍的生产更容易；它还使知识民主化，使每个人都能获得信息，并点燃了一个创新和社会变革的时代。快进到20世纪90年代，互联网改变了我们与世界沟通、开展业务和互动的方式。整个行业都被重塑，随着信息在任何地方、任何人都可以获得，新的机会出现了。

生成型人工智能正在客户服务领域带来类似的范式转变。根据Gartner的数据，到2025年，人工智能和自动化系统预计将处理75%的客户服务交互。正如互联网使全球信息民主化一样，Generative AI提供了智能、超个性化的交互，彻底改变了联络中心的运营方式。

联络中心中人类角色的演变

随着所有这些进步，你可能会想：人类座席会发生什么？它们会过时吗，还是在未来的人工智能驱动的联络中心中还有一席之地？

在Local Measure，我们认为生成型人工智能革命不是完全取代人类，而是重新定义他们的角色。在未来的人工智能驱动的联络中心中，人类智能将与人工智能协同工作，将数字和人工智能无缝融合。

在这个未来的联络中心，我们将看到超人座席的出现——配备实时情绪分析和洞察力的人工智能增强专家。这些座席将能够以同理心和精确性处理复杂问题，解决客户投诉，排除产品故障，并提供个性化建议。他们将得到人工智能驱动的虚拟座席的支持，这些虚拟座席可以自主管理日常查询，通常这样做足够令人信服，以至于客户甚至可能没有意识到他们是在与人类还是机器人交互。

超人监督员将监督人工智能生态系统，利用工具监控和微调机器人性能。此外，对话设计师等角色对于打造对话流程至关重要，使人工智能交互感觉自然和引人入胜。人工智能增强的虚拟主管和知识管理者也将专注于用最新信息更新人工智能模型。

这在现实中会是什么样子？快速走向未来。

一位名叫Lisa的超级座席不是通过接听无休止的电话开始她的一天，而是通过查看前一天晚上她机器人车队的性能分析。她可以快速识别客户互动顺利的地方以及遇到困难的地方。如果一个机器人在处理一个特别复杂的查询时遇到困难，Lisa可以分析对话并训练人工智能在未来更好地处理类似的情况。

当Lisa需要介入时，通常是因为一些独特或敏感的事情，需要她的专业知识和经验。如果客户的沮丧程度非常高，或者安全标志需要人工监督，则可能会出现这种情况。Lisa的干预确保了从机器人到人类的无缝过渡，保持了积极的客户体验。这种从被动工作到主动工作的转变不仅减少了座席的倦怠，还提高了客户互动的质量。

在这种新的环境中，人类和数字工作者将无缝融合。客户并不总是能够分辨出他们是在与座席还是机器人交谈，因为过渡和体验将完全顺利。生成型人工智能将促进动态超个性化，预测客户需求，并制定量身定制的响应，将服务体验提升到新的水平。

超个性化与预测性服务

对预测性服务和超个性化的渴望是这一转型的核心。生成型人工智能和预测分析将使联络中心能够在客户问题出现之前预见到这些问题。想象一下，当你得知航班可能延误时，无需亲自联系即可提供重新预订选项。主动服务最终将成为黄金标准，通过先发制人地解决问题来提高客户忠诚度。

考虑一位名叫Jane的客户，她遇到了延迟发货。Jane在等待时没有感到沮丧，而是主动的人工智能助理在她考虑打电话之前就联系了她，提供更新和替代解决方案。这种积极主动的服务水平确保了Jane感到自己受到了照顾，在问题出现之前就解决了问题，并增强了客户忠诚度。

机器人帮助机器人——下一个前沿

我们正处于一个时代的边缘，机器人将不仅仅帮助人类；他们会互相帮助的。这个概念——机器人帮助机器人——是联络中心技术的下一个前沿。

当客户发起关于航班变更的聊天时，一个机器人会检索航班详细信息；另一个管理重新预订选项，第三个处理付款。这些机器人在后台无缝通信，解决问题的速度比任何人工智能都快。客户几乎没有注意到所有的运动部件；他们体验到纯粹、纯粹的效率。

想象一下，你永远不必向不同的人多次解释你的问题。在纯机器人交互中，人工智能生态系统将像一台运转良好的机器一样运作，让你更快地回到生活中。

当然，即使在这个高度自动化的未来，人工监督仍然至关重要。我们仍然需要人类超级座席来监控系统、处理异常，并确保人工智能保持有效。或者我们会吗？

为增强的未来做好准备……

由生成型人工智能驱动的联络中心革命不仅仅是渐进式的改进；这是关于我们如何思考和提供客户服务的变革性转变。我们谈论的是一个服务积极主动、高度个性化、无摩擦的世界——一个可怕的乏味的音乐已经成为过去的世界。

但我们不要自欺欺人：这个未来要求我们以不同的方式思考。它挑战公司重新构想角色，投资培训，并将人工智能视为合作伙伴而不是威胁。这是一个人类和机器携手合作的未来，创造了一种无缝的、几乎看不见的客户体验——因为当技术处于最佳状态时，你几乎不会注意到它。

你准备好挑战你的假设，以不同的方式思考客户服务的未来了吗？它正在发生，而且发生得很快。问题是：你准备好了吗？