2024年33个聊天机器人统计数据：客户服务领导者指南-华琪软通

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导言

跟上快速发展的客户技术可能感觉是一项艰巨的任务。现有的聊天机器人正被更先进的人工智能助手所取代，这些助手可以帮助企业降低每个电话的成本、应对人员短缺、提高工作效率、自动捕获潜在客户、减少通话量等。

如果企业想利用这一机会，请考虑这些基本的聊天机器人统计数据，以开始构建成功的商业案例。所有数据均为最新，均不早于2020年，直接来自相关研究或文章。穿透关于人工智能的数据洪流，了解客户支持的发展方向，认识到对企业组织的商业影响，并抓住独特的机会来发挥您的最佳工作能力。

文章要点

自动化已经存在了几十年，但自2020年以来，人们开始更常规地使用聊天机器人，企业老板们预计未来几年会出现更多的颠覆。
统计数据显示，先进的人工智能聊天机器人正在帮助客服团队处理客户联系积压，而客户现在期望快速、便捷、个性化的支持服务。
对话式人工智能作为一个产业的市场规模正在增长，聊天机器人本身以及支持它们的软件、技术和服务也在扩大。
随着下一代人工智能助手开始颠覆各个行业，分析师现在估计，采用率、消费者支出和在线聊天使用率都显著上升。
统计数据显示，在客户服务中使用先进的人工智能聊天机器人的最大好处之一是能够节省成本，同时提高客户满意度。

自动化流程的好处延伸到服务支持的多个不同领域，以改善客户的整体体验：

关键：个性化客户聊天机器人体验

利用先进的人工智能聊天机器人毫不费力地个性化客户体验，是如今客户服务创新的最大机会之一。统计数据显示，对此有很高的需求，但公司并不总能满足这一需求。

18. “我们的研究显示，71%的消费者期望公司提供个性化的互动。而76%的消费者在未能实现这一点时感到沮丧。” —— 2021年麦肯锡

19. “66%的客户期望公司理解他们独特的需求和期望，但66%的人表示他们通常被视为数字。” —— 2020年Salesforce

关键：加快支持服务

改善您对客户的平均响应时间，提高客户满意度评分，同时利用免费的实时聊天服务，如果需要人工帮助，可以迅速将客户转交给您的团队。

20. “63%的客户在经历一次糟糕的体验后会离开公司，几乎三分之二的客户不会再等待超过2分钟的帮助。” —— 2021年Forrester

21. “使用实时聊天的优点包括改善网站体验、提高平均订单价值、增加销售、生成潜在客户以及更好地了解客户需求。”—— 2021年Business Wire

您知道吗？聊天机器人专用聊天的平均对话时长为1分钟38秒。当引入实时聊天交接后，平均对话时长延长至15分钟21秒，但好消息是：随着您的实时聊天记录开始突出客户遇到的困难或瓶颈，您可以快速改进您的流程和信息。因此，即时聊天机器人的解决方案将增加，而团队成员在更长实时聊天中花费的时间将减少。您的支持团队很快变得更高效，服务也随之转变。

关键：提供更好的多渠道支持服务

客户希望能够在任何渠道上找到支持，因此如果您当前未提供此服务，数据显示，快速改善您的全渠道客户体验是值得的。

22. “74%的客户在开始和完成交易时使用了多个渠道。”—— 2020年Salesforce

23. “76%的客户期望不同部门之间的一致互动，但54%的人表示，他们普遍觉得销售、服务和市场团队之间不共享信息。”—— 2020年Salesforce

关键：为客户提供24小时服务

我们从经验中了解到，客户对全天候支持的需求很高，因为35%的客户请求是在客户联络中心关闭时由我们的AI助手处理的。引入一个AI助手，你就可以随时回答每个查询。

24. “52%的零售组织表示，他们的流程大部分是自动化的。”—— 2023年CallMiner

“拨打你的能源供应商电话并等待超过1小时25分钟才能与人类交谈，相当于阅读255封电子邮件、浇水85盆植物，或听14次皇后的《波希米亚狂想曲》……疫情不再可以作为提供糟糕服务的替罪羊。现在有许多具有成本效益的数字解决方案，可以确保客户电话和在线聊天的优化和高效。在企业自认为是客户卓越代理与消费者实际体验之间，正在出现真正的差距。”
—— Rob Smithson，微软英国业务应用负责人
来源：微软英国

对聊天机器人使用和未来工作的预测

随着下一代AI助手开始颠覆各个行业，从招聘和养老金到约会和博彩，分析师们现在可以展望未来，估计实际影响。采用率、消费者支出和在线聊天使用率都在显著上升。

25. “尽管过去一年消息服务的支持请求激增，但电子邮件和电话等传统服务渠道的增长却趋于平稳。”—— 2021年Zendesk

26. “预计在未来两到五年内，聊天机器人的采用率将增长超过100%，并且目前是企业中领先的AI应用案例。”—— 2021年Deloitte

27. “自2015年以来，Stena Line轮渡的AI助手处理的对话数量每年增加了55%。”—— 2022年EBI.AI

28. “预计到2026年，实时聊天软件市场年均增长率将达到7.29%，原因包括…实时聊天软件相比传统客户支持的优势。”—— 2021年Business Wire

29. “约半数的工作活动将在2030年至2060年间实现自动化，2045年为中点，这比我们之前的估计提前了大约十年。”—— 2023年麦肯锡

30. “71%的客户已经认为AI将有助于使客户体验更加富有同情心。关键在于知道何时何地使用人工同理心，以提升而不是降低你所提供的体验。”—— 2023年Zendesk

客户服务成本降低的现实数据

统计数据显示，使用先进的AI聊天机器人服务客户的最大好处之一是节省成本。无论是科技公司还是地方政府，现实中的例子已经显示出，成本在下降的同时客户满意度上升。

31. “到2026年，呼叫中心内的对话式人工智能（AI）部署将使代理的人工成本减少800亿美元。”—— 2022年Gartner

32. “拥有500万会员，每年接听600万次电话和进行300万次聊天……TechStyle在第一年的运营成本中节省了110万美元，并在会员满意度调查中获得了92%的评分。”—— 2022年inc.com

33. Barking & Dagenham伦敦自治市在推出一款先进的多部门AI助手后，“在六个月内节省了约48,000英镑”，并且“客户满意度提高了67%。”—— 2022年EBI.AI

AI “正在帮助客户更轻松地在其网站上找到他们所寻找的内容，初步证据表明，成功完成的在线客户旅程数量增加了一倍，同时后续电话减少了10%。”—— Scott Petty， Vodafone首席技术官