培训管理作为呼叫中心运营管理中一个非常关键的环节，在强化客服人员的业务水平和服务水平、提升整体工作品质、营造良好学习氛围，以及稳定人员队伍并形成激励等方面均起着非常重要的作用。

因而，做好培训管理工作，建立起规范化的培训体系，并对培训体系各个子模块实施“精细化管理”，将会为整个呼叫中心运营工作的正常开展提供强有力的支持和保障。

•内部培训：是指依靠“自身力量”，即使用本企业内部讲师和课程资源完成的培训。

•外部培训：是指从企业外部引入培训讲师和课程资源（比如外部的培训机构、专业的认证机构等），所完成的培训或资格认证。

※内部培训—新员工培训—一线新员工培训

①通过对一线新员工的岗前培训，使新员工能够全面掌握上岗所必须掌握的内容，从而确保新员工能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的客服人员。

②通过对新进员工的岗上跟踪评估（试用期），能够及时发现新员工上岗后所存在的问题，进而可以根据具体问题进行有针对性的再培训。这一措施能够保证新进员工在上岗后仍然能够得到后续的支持和辅导，从而进一步加快新员工上岗后的适应速度，使其能够迅速成长为一名合格并且优秀的客服人员。

※内部培训—新员工培训—非一线新员工培训

①非一线员工包括：

A.      运营管理岗位人员：TL班组长、SV运营主管、OM运营经理等。

B.      职能管理岗位人员：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员等。

C.     核心管理岗位人员：PM（外包型CC项目经理）/OD（自建型CC运营总监）。

②通过对非一线新员工的岗前培训，使非一线新员工能够全面掌握本岗位所必须掌握的知识、技能、考核标准、工作方法等内容，从而确保新员工能够快速适应所在岗位的各项工作要求。

※内部培训—在岗员工培训—业务类培训—新增业务培训

通过培训使全体在岗员工及时、准确地掌握新增加、变更、调整后的业务/产品知识及系统平台知识，统一对于外部用户的业务解答口径和标准。

※内部培训—在岗员工培训—业务类培训—常规业务培训

通过定期组织的常规性业务培训，使全体在岗员工不断强化和巩固业务知识、工作规范、制度流程、平台操作等内容，从而持续提升客服人员的综合业务能力。

※内部培训—在岗员工培训—技能类培训—一线员工技能类培训

为使全体一线客服人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识，呼叫中心会定期组织面向一线人员的综合技能培训。综合技能培训能够进一步拓宽客服人员的知识面，也能够在呼叫中心内部形成持续学习的良好氛围。

※内部培训—在岗员工培训—技能类培训—非一线员工技能类培训

u培训目的

①非一线员工包括：

A.     运营管理岗位人员：TL班组长、SV运营主管、OM运营经理等。

B.      职能管理岗位人员：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员等。

C.     核心管理岗位人员：PM（外包型CC项目经理）/OD（自建型CC运营总监）。

②围绕“实战化“这一根本原则，通过开展面向在岗非一线员工的技能类培训，进一步夯实所有非一线在岗员工的综合技能。这些技能既包括一线在岗员工技能类培训中的相关技能，更重要的还是与本岗位工作要求、以及操作手册中的工作清单和明细工作内容密切相关的“实战技能”，从而持续提升非一线员工的“作战能力”。

※外部培训

①外部培训是指从企业外部引入培训讲师和课程资源（比如外部的培训机构、专业的认证机构等）所完成的培训。

②企业/项目可根据情况定期选送优秀的客服人员参加一些权威认证机构组织的培训课程，并进行资格证书的考试，获取由这些权威机构颁发的职业资格证书，相关费用由公司统一支付。

③外部培训能够为客服人员提供更多的学习和发展机会，能够激发客服人员的工作热情和工作积极性，可作为对优秀客服人员的一种奖励方式。