从“质检”到“智检”，优音以AI质检赋能企业高效管理-华琪软通

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质检工作只是听听录音，考核一下客服人员的服务态度，好像对业务没有什么帮助

质检工作的重要性无需赘述，但传统的质检通常采用人工检测的方式，主要依靠质检员听录音、看记录来进行合规检测。随着业务量的日益增加，传统的检测方式也显露出诸多弊端。

PART.01举步维艰

传统人工质检弊端越来越多

01成本高覆盖率低，坐席问题发现难

人工抽检依赖于质检员一通通的听取录音、查看文本，时间和人工成本高，很多呼叫中心抽检比例不足1%，导致坐席问题的发现机会有限，客户投诉量高。

02监管滞后主观性强，坐席水平提升难

人工质检都是事后检查，对于异常指标难以在第一时间发现，服务质量管控存在滞后，且人工检查要求参差不齐、容易代入主观意识，缺乏及时客观的质检结果反馈给坐席。

03信息繁杂统计慢，客户数据应用难

呼叫中心日积月累的客户原始通话、会话数据量级特别大，而质检涉及多个维度的数据，质检员常常难以快速从中提取出关键信息，导致客户数据未能得到充分挖掘、分析、应用。

随着AIGC大模型的应用，优音通信推出了AI质检，它可以对通话录音（在线会话内容）进行自动分析和评估，以确保服务质量和一致性。还可以识别关键词、情绪、客户满意度等指标，并生成报告供管理人员分析和改进服务。

PART.02面面俱到

AI质检为客服管理添砖加瓦

01全量覆盖—加强服务监管

AI质检系统可通过关键词检索，语音识别等技术，对客服的业务能力、应变能力、服务态度等方面进行多维度的全量质检分析，不断查漏补缺，确保服务质量。

02实时监督—提高服务质量

AI质检可以实时监测客服状态，如出现长时间停顿、态度不好等问题，质检系统可及时提醒客服改变服务态度，管理端人员也能快速介入处理。

03数据分析—助力精准营销

AI质检可以挖掘高频客户热点问题，基于情绪识别和关键词识别提示风险预警，通过对沟通数据的分析，挖掘更多的商业价值，规避客诉风险，开展精准营销。

PART.03多维质检

实现精准服务质控

话术内容

质检

检测客服是否按照标准的话术模板与客户沟通，比如开场白、结束语等是否合规。

业务流程

质检

可根据设定的对话流程检测客服人员流程节点的完成情况，比如产品介绍、客户意愿确认等流程节点是否缺少。

规范服务

质检

AI质检可以识别通话内容中的敏感信息或不良言论，并提醒客服减少使用，提升客服服务质量。

客户满意度

质检

除了对客服进行质检外，AI质检还可以对客户的情况进行检测，判断客户在通话过程中的情绪，对客服是否满意。

目前，优音通信打造的AI质检系统已成功应用于零售、金融、央国企等各领域企业的客户服务流程中，助力企业搭建全新的质检体系，解放传统质检团队，推动客服服务管理“数智化”发展。

未来，优音通信将继续深耕客服质检的智能化技术，为企业提供更加全面、高效、精准的质检服务。