呼叫中心是当今世界几乎所有企业的重要资源。无论您为哪个行业服务，您的客户都会寻求卓越的支持和指导。卓越的CX（客户体验）始于正确的呼叫中心解决方案。

在当今世界，一个有效的呼叫中心需要提供的不仅仅是卓越的可靠性和呼叫质量。它还需要通过云提供卓越的可扩展性，深入了解客户旅程，并获得广泛的定制机会。

以下是您如何确保在2024年选择一个有效的呼叫中心。

步骤1：在呼叫中心或联络中心之间进行选择

首先，确定您是否需要呼叫中心或联络中心是很重要的。两者都可以让你与听众交流并为他们提供支持。然而，呼叫中心专注于通过电话提供的客户体验，通常包括呼入和呼出电话。

或者，联络中心使企业能够通过更广泛的渠道与客户建立联系，从短信到网络聊天、社交媒体、视频、电子邮件等等。随着客户期望值的飙升，对全渠道互动的需求也在增加。事实上，拥有最佳全渠道参与策略的公司保留了89%的客户。

考虑到这一点，有必要确定将自己限制在“呼叫管理”是否是个好主意。选择支持多渠道和集成的基于云的解决方案可以帮助您提高客户满意度并提高保留率。

Yeastar全球销售主管Arya Zhou指出：“今天的公司在选择能提供卓越客户体验的技术时，需要超越呼叫管理。全渠道的方法确保企业能够适应客户需求，无论他们身在何处，都能提高满意度和保留率。”

步骤2：探索入站和出站功能

一旦您确定是否需要呼叫中心或联络中心，下一步就是查看解决方案的入站和出站功能。大多数公司不仅仅利用他们的呼叫中心技术来处理来自客户的传入请求和查询。

他们还利用这项技术接触有销售机会的潜在客户，提供积极主动的服务，并释放机会。一个有效的呼叫中心解决方案应该具有许多入站呼叫管理功能。这些功能包括交互式语音响应、通话监控和通话录音等。

然而，寻找出站功能也很重要，如主动出站拨号功能和回呼功能。

步骤3：识别基本特征

近年来，呼叫中心和联络中心取得了长足的进步，提供了一系列功能，帮助公司更有效地管理客户互动。虽然您需要呼叫中心提供的确切功能可能有所不同，但需要查找的一些关键功能包括：

•ACD和IVR：自动呼叫分配（ACD）和交互式语音响应（IVR）技术在呼叫中心协同工作，实现呼叫和对话的自动化处理。领先的解决方案将内置智能呼叫路由技术，以及帮助座席和主管跟踪交互的队列面板。

•团队协作：越来越多的公司开始将其联络中心技术与统一的通信解决方案联系起来，以帮助促进内部协作。寻找一个具有呼叫转移、文件共享和座席存在技术的系统将有助于统一您的团队，并缩短问题解决时间。

•监控工具：监控工具使您更容易确保呼叫中心符合行业标准，并遵守质量保证标准。创新的呼叫中心提供全面的呼叫监控和合规工具，以及高级功能，如接听、耳语和闯入座席培训。

步骤4：优先考虑卓越的用户体验

提供卓越的客户体验首先要赋予呼叫中心员工权力并让他们参与进来。业务领导者需要确保他们的团队成员能够获得快速解决问题和缓解问题所需的所有资源。

最好的呼叫中心解决方案将提高座席的生产力和效率，具有灵活的界面，团队可以通过网络、桌面甚至移动应用程序访问。它将通过墙板、仪表板和队列面板提供有价值的见解。此外，它应该有助于确保座席能够提供个性化的服务水平，包括屏幕弹出和联系人记录显示。

同时，值得确保您的主管也有正确的用户界面来帮助管理和支持座席。一个全面的平台提供了对队列性能指标、座席可用性和基于角色的功能访问控制的深入了解，可以帮助主管增强和增强其团队的能力。

步骤5：通过分析确保持续增长

虽然呼叫中心或联络中心所需的关键功能可能各不相同，但任何公司都不能在洞察方面妥协。分析和报告功能对于衡量座席性能、跟踪有价值的指标和监控客户旅程至关重要。

通过历史报告分析呼叫中心指标，可以帮助您发现可能导致客户流失或不满的潜在问题。领先的呼叫中心解决方案甚至可以实时为座席和主管提供全面的见解。

例如，Yeastar的呼叫中心技术使团队能够通过具有最新见解的统一仪表板跟踪17个关键性能指标和多个队列的性能。您甚至可以使用独特的小部件自定义屏幕，并跟踪对您最重要的KPIs。

步骤6：做好进化和创新的准备

最后，在寻找有效的呼叫中心解决方案时，寻找未来创新和发展的机会是很重要的。即使你今天不想从呼叫中心转移到全渠道联络中心，你也应该能够继续升级。

随着业务的发展和客户需求的变化，寻找一家能够让您访问全渠道消息传递和其他沟通渠道的供应商。搜索一个可以快速扩展的系统，以在云计算中支持您的公司，因为您在地理上进行了扩展。此外，请确保您可以将您选择的系统与您已经使用的基本工具连接起来，从CRM（客户关系管理）软件到服务台和生产力工具，如Microsoft Office 365应用程序。Yeastar灵活的联络中心解决方案可以与广泛的业务工具集成，并可扩展以适应任何业务，而不会影响性能或合规性。

选择有效的呼叫中心

一个有效的呼叫中心的重要性不容忽视。今天的消费者把卓越的客户体验放在首位。除了您的产品、服务或定价结构，您提供的服务将决定您是否能够转换和留住客户。

确保您拥有一个呼叫中心解决方案，使您的团队能够取悦并吸引目标受众，为持续增长铺平道路。