消费者的需求在不断演变，代际差异在形成这些偏好方面发挥着重要作用。年轻一代，特别是Z世代和千禧一代，在一个优先考虑即时满足和自力更生的数字世界中长大，不像他们的前辈，婴儿潮一代和X世代，他们通常更喜欢个人互动和更传统的支持渠道。

随着Z世代和千禧一代在客户群中所占比例越来越大，他们的自助服务或无服务态度正在改变公司获得客户支持的方式。Gartner最近的研究发现，近40%的Z世代和千禧一代客户如果不能通过自助服务渠道解决问题，可能会放弃与企业的服务互动。忽视提供高效和有效的自助服务选项的公司可能会让客户感到沮丧，增加流失，并面临批评。

Z世代和千禧一代在成长过程中，技术是他们生活中不可或缺的一部分，他们习惯于即时获取信息和快速解决问题。他们优先考虑自主性和效率，希望在不依赖人工干预的情况下独立找到答案和解决问题。

迎合这些群体的偏好给组织带来了挑战和机遇。投资人工智能驱动的机器人可以让公司满足全天候支持的需求，并提供这些客户所希望的快速、高效的解决方案。这不仅提高了客户满意度，还减轻了人工座席的一些工作量，使他们能够专注于解决更复杂的问题。

然而，不利的一面是，机器人经常会遇到挑战，导致不良或负面的体验；研究表明，一半的客户在与机器人互动后感到沮丧。

机器人难以解决的一个关键领域是解释客户意图。Z世代和千禧一代对迟缓、低效或非个人支持体验的容忍度较低。如果机器人无法理解他们的查询或提供不相关的信息，这些客户将很快放弃互动并寻求其他选择，可能会求助于提供更好支持的竞争对手。Gartner的研究表明，如果这些消费者不能通过自助服务解决他们的问题，超过一半的人将不会再次从该公司购买，或者会减少他们对产品或服务的使用。调查还发现，44%的不满意客户会分享对公司或其产品的负面反馈。

准确确定客户意图是确保机器人成功的最关键方面之一，这需要强大的人工智能培训和持续的测试。机器人在很大程度上依赖于自然语言理解来解释客户的要求，但其性能的质量与为其提供动力的知识直接相关。鉴于人类通信的复杂性和多样性，机器人必须根据大量数据进行训练，才能有效识别广泛的客户意图。随着语言和沟通方式的不断发展，尤其是在年轻一代中，机器人必须能够不断学习和适应，才能保持有效。

公司必须专注于培训其机器人以了解客户意图，并定期测试技术，以在问题对客户体验产生负面影响之前识别和解决问题。实施自动化、连续的机器人测试策略对于优化其性能和确保高质量的交互至关重要。有效的机器人测试评估机器人对客户意图的理解程度以及它们适应客户输入变化的速度。

可扩展性也是测试中的一个关键考虑因素，因为机器人必须能够处理大量交互，并在多个渠道（包括移动应用程序、网站、交互式语音响应（IVR）和社交媒体消息平台）上保持一致。

随着技术的进步和消费者行为的演变，组织必须保持灵活性，并致力于提供卓越的自助服务选项，以在日益数字化的市场中保持竞争优势。Gartner表示，2024年客户服务和支持领导者的首要任务之一是发展他们的自助服务战略，以满足当今年轻客户群的需求。

通过持续的培训和测试，专注于开发和维护其人工智能机器人的组织将能够提供这些客户所期望的自助服务体验。