联络中心是任何业务的前线，影响与客户的关系，以及您在竞争环境中成长的能力。然而，随着客户期望的不断发展，许多组织仅使用自己的资源难以满足需求。

这就是联络中心业务流程外包（BPO）提供商的用武之地，以合理的成本为客户提供可扩展的、有价值的服务。目前，对BPO联络中心的需求正以指数级的速度增长，复合年增长率为9.4%。

作为BPO领导者，您有机会为最终用户提供卓越的结果，但首先您需要明确定义您可以在哪里增加价值，以及如何实现价值。

BPO：您可以提供的好处

随着商业领袖寻求更多的支持来满足不断变化的客户期望，对业务流程图的需求正在增加。每个行业的公司都在努力降低运营成本，同时仍然优先考虑良好的客户关系。

作为BPO，您能为客户带来的好处在很大程度上取决于两件事：您能获得的技术，以及您的经验或专业知识。

以下是在合适的技术合作伙伴的支持下，在2024年为公司提供价值的一些方法。

增强的全渠道服务

如今的客户希望能够通过一系列渠道与您的公司建立联系，而不会失去获得高度个性化和情境化服务的机会。事实上，拥有全渠道参与战略的公司保留了约89%的客户，而没有全渠道战略的组织只保留了33%。虽然全渠道联络中心平台可以帮助内部团队提供这种全面的支持，但公司可能很难找到同时满足所有渠道需求的资源。

作为BPO，您可以介入，填补最终用户客户服务战略中的空白，以确保每个渠道都得到适当的支持和关注。BPO提供商可以让公司接触到擅长提供不同类型服务的专家，从接听电话到处理实时聊天互动。

作为BPO，您可以提供的灵活性越大，从多语言支持到跨多个渠道的专业知识，就越能为最终客户提供价值。一些供应商甚至提供了您可以利用的技术来即时转换对话，从而更容易提供高水平的全球支持。

更快的呼叫处理以提高满意度

在当今世界，客户不仅仅需要全渠道、个性化的服务，他们还需要快速提供方便的支持。三分之二的客户表示，服务速度和价格对他们来说同样重要。由于联络中心专业人员队伍有限，公司可能难以减少平均处理时间，提高客户满意度。

作为BPO提供商，您可以为组织提供加速成果所需的人力和技术。与领先的合作伙伴合作意味着他们需要人力和技术来加快成果。与领先的合作伙伴合作意味着您可以利用技术更快地解决一系列常见问题，简化路线，并增强客户体验。

您可以使用智能IVR系统自动将客户引导到正确的座席，提高首次呼叫解决率，并减少转接需求。此外，通过使用记录工具，您可以分析以前的对话，并利用收集到的见解来升级您的员工管理和日程安排策略，确保有适当的资源可用于处理联系人数量的任何变化。

“与内部团队相比，BPO提供的一个关键区别是专业知识和专业化的深度。因此，BPO领导者需要与值得信赖的技术合作伙伴保持一致，这些合作伙伴可以指导他们，密切合作，并提供所需的创新解决方案，以持续提供卓越的客户体验，推动客户业务的增长。”–MaxContact首席执行官Ben Booth。

升级出站呼叫以增加收入

在许多组织中，联络中心不仅仅是一个专门处理客户查询和故障排除的环境。它也是收入增长的重要资源。对于有外呼策略的公司来说，制定有效的工作流程至关重要，确保团队尽可能快速、一致地与潜在客户建立联系。

正确的外呼策略甚至可以提高你获得有价值线索的机会，因为82%的买家现在表示，他们接受与主动联系他们的销售代表会面。

利用创新的预测、渐进和预览拨号解决方案，您的BPO可以提高出站团队的生产力，并释放新的收入。您可以自动快速找到合适的潜在客户，甚至可以利用分析来确定如何优先考虑某些电话和后续对话。

此外，有了合适的合作伙伴供应商，您的公司可以访问定制的脚本工具，这些工具可以实时提供最新建议，帮助您个性化与最终用户客户的对话，并增加转换的机会。BPO甚至可以通过确保企业遵守Ofcom法规来增加价值。

获得创新技术

BPO对企业如此有价值的主要原因之一是它们能够利用最新的工具和技术来增强客户服务。随着公司完全专注于客户体验，业务运营官通常会投资于能够提升任何企业或团队绩效的尖端解决方案。

例如，随着人工智能的不断发展，一些组织，如MaxContact，现在正在授权BPO实施人工智能，以增强流程和改善客户服务。人工智能分析工具可以帮助您的团队了解客户在通话中的情绪，并提供更具影响力的体验。

这些技术不仅提高了座席的生产力和客户体验，还可以帮助企业减轻常见风险，人工智能分析工具可以监测合规问题和威胁，确保公司遵守监管准则。

“BPO与合适的技术供应商合作，以最好地满足客户的需求，这一点至关重要。采用人工智能聊天机器人、语音分析和智能路由系统等创新解决方案，使BPO能够优化客户互动，提高运营效率，并提供卓越的服务质量。”——MaxContact工程副总裁Matthew Yates。

减轻内部员工的压力

最后，BPO为企业提供价值的最重要方式之一是减轻关键内部团队成员的压力。由于客户期望值的提高和技术的变化，今天的联络中心座席正面临着无数新的挑战。

随着客户继续解决自动化系统和人工智能的常见问题，座席需要具备正确的技能来管理更复杂的问题。作为一家BPO公司，您可以直接接触到擅长某些任务的专家，从解决技术问题到处理交易。

此外，由于您的组织可以与领先的供应商合作，向客户介绍自动化某些流程的新工具，如人工智能聊天机器人和IVR系统，因此您可以帮助减少客户员工需要管理的重复任务。这让他们的座席有更多的时间专注于在其他地方提供卓越的服务。

BPO提供的价值

BPO可以为公司提供一种经济高效、可扩展的方式，在2024年及以后增强其客户体验战略。通过提供全面的专业知识、最先进的技术（通过合适的合作伙伴）和无尽的灵活性，合适的BPO可以使公司在当今竞争激烈的世界中占据关键优势。

成功的关键是找到合适的合作伙伴。例如，MaxContact与BPO提供商密切合作，为客户提供所需的技术，以提供卓越的结果。例如，在实施MaxContact后，Firstsource将座席生产力提高了50%以上，并将新活动的启动时间缩短了67%。