微软推出了一个“独立”的CCaaS解决方案：Dynamics365联络中心。

该解决方案将于2024年7月1日正式推出，连接到企业现有的CRM系统，并将生成型人工智能应用于“每个”客户参与渠道。

在这样做的过程中，微软将其解决方案标记为“Copilot优先”，以GenAI为燃料的用例支持客户、座席和其他联络中心用户。

但这并不全是一个Copilot的故事。微软在该平台上添加了Nuance的IVR技术、智能统一路由和实时报告。

此外，正如Dynamics 365客户服务部CVP Jeff Comstock在Dynamics博客文章中所写：

Dynamics 365联络中心本机构建在Microsoft云上，可在语音和数字渠道以及路由方面提供广泛的可扩展性和可靠性，同时允许组织保留其在CRM或自定义应用程序方面的现有投资。

然而，毫不奇怪，重点再次放在了Copilot和生成型人工智能上，这家科技巨头承诺将后者融入到每个联络中心的工作流程中。

这超出了沟通渠道，还涉及自助服务、座席体验和试用，其总体目标是提升客户、员工和业务成果。

用于联络中心座席的原生GenAI功能

当客户到达座席桌面时，Dynamics 365联络中心将显示“客户的360度视图”。GenAI通过实时语音转录和情感见解支持座席观点。

同时，数字渠道支持实时翻译，并提供对话摘要以简化座席的结束后时间。

后者是GenAI如何在整个平台上自动化座席任务的一个例子。其他包括自动起草客户电子邮件和通过其他渠道生成建议回复。

对于这三个用例，座席可以利用Copilot，它本身就存在于平台上。

同时，座席还可以利用虚拟助理提出问题，并根据企业的知识来源获得答案。

最终用户、微软运营副总裁Stephen Currie被这一概念所吸引，他说：

对于我们的支持团队来说，高效解决问题和顺畅的客户互动是提供卓越服务的关键。有了Dynamics365联络中心，并利用其人工智能功能，我们看到了我们的支持团队将每天提供该级别服务的未来。

许多服务团队已经通过Copilot for service利用了这些人工智能功能。

事实上，微软自己的客户服务团队利用了Copilot。自那以后，它记录到平均处理时间（AHT）减少了12%，座席需要同行帮助才能找到解决方案的情况减少了13%。

面向其他关键联络中心利益相关者的原生GenAI功能

微软声称，GenAI将帮助其通过Dynamics 365联络中心向客户提供“下一代”自助服务。

为此，这家科技巨头通过语音和所有数字渠道提供预集成的面向客户的Copilots。

这些结合了Nuance技术和Microsoft Copilot工作室的无代码/低代码设计师，根据微软的说法，将提供上下文感知、个性化和丰富的自助体验。

与此同时，微软还旨在通过GenAI增强的实时报告，帮助联络中心经理和主管提高运营效率。

GenAI将帮助服务团队主动检测问题，使联络中心能够改进关键KPIs，快速调整并支持关键指标。

专家观点：从源头获取GenAI意义重大

自ChatGPT推出以来，每个联络中心供应商都将GenAI连接到他们的CCaaS平台上，消费来自OpenAI、谷歌、Anthropic和其他公司的LLM。

然而，由于其与OpenAI的特殊关系，微软已将ChatGPT构建到其产品的DNA中，Actionary创始人兼首席执行官Simon Harrison表示，从源头上获得GenAI是“巨大的”，尤其是在规模经济方面。

此外，Harrison还热情地谈论了整个平台。他说：“Copilot第一联络中心解决方案将引入突破性的座席授权能力。”

座席将有一位私人导师，通过垂直特定语言的自动回复获得支持，并享受自我审查或学习的好处。它将推动生产力达到新的水平，并提供更完整的客户体验。

这种“垂直特定”的语言尤其值得注意，因为Copilots将理解行业术语和缩写词，并提供新的见解。

此外，从座席授权的角度来看，“个人导师”的想法是令人兴奋的，因为代表可能会问Copilot：每次打电话后，我能做得更好吗？这使得每次客户参与后都能进行辅导。

最后，考虑一下Dynamics365联络中心将如何允许服务团队测试和实施新的Copilot用例，然后将其传播到整个业务中，这一点非常有趣。

这可能会扩展到传统的联络中心边界之外，因此外部知识工作者和非正式座席可能会从虚拟助理中受益，从而实现更一致的体验。

迈向CCaaS的一大步，但不是一个巨大的飞跃

尽管Dynamics 365联络中心具有所有潜力，但在发布时，它将是一个CCaaS精简版产品。事实上，其发布内容并不涉及旅程编排、员工参与管理（WEM）、知识管理等。

从这个意义上说，对于希望将其基本功能扩展到Dynamics 365客户服务之外的以微软为中心的客户来说，这可能是理想的选择。

但是，如果微软真的想抓住CCaaS的牛鼻子，赢得企业业务，它很可能不得不加快创新周期。

也就是说，它可能不想这么做。毕竟，该公告与Salesforce联络中心有很多相似之处，后者本质上是通过服务云对路由和报告进行分层。

通过这一点，Salesforce旨在吸引更多的中端市场企业将其视为其核心联络中心提供商，而不会直接挑战企业CCaaS领导者。其中包括NICE、Genesys、AWS和Five9等合作伙伴。

这一举动暗示了Salesforce不愿建立庞大的语音基础设施，也不愿处理联络中心的所有复杂性。

从那时起，Salesforce与众多CCaaS的坚定支持者，特别是Genesys和AWS，建立了更紧密的联系。

微软可能会走类似的道路，也可以将Dynamics 365联络中心作为更大的基础。只有时间才能证明。