Khoros声称，其正在申请专利的下一代“Khoros客户服务云”将在没有实时座席的情况下处理高达80%的客户问题。

在这样做的时候，Khoros特别指客户服务云中包含的虚拟座席。

生成型人工智能驱动的虚拟座席——或者Khoros所说的“数字门房”——插入公司知识源，在没有事先培训的情况下自主回答客户的询问。

在利用该解决方案的过程中，企业可以在几分钟内构建解决方案，比如根据这家金融服务公司的说法，Klarna机器人可以处理三分之二的实时聊天。

然而，有了这样的机器人，企业必须采用严格的知识管理策略，以确保礼宾部提供准确、最新的信息。否则，他们的机器人可能会做出误导性的回应，并制造许多负面新闻——就像纽约市的机器人在三月份所做的那样。

与此同时，加拿大航空公司最近因其聊天机器人误导客户而被起诉，并在一个法庭案件中败诉，该案件辩称聊天机器人是一个独立的法律实体，对自己的行为负责。

在这些案例之后，Gartner警告联络中心不要使用人工智能来取代人工座席，其他行业分析师也公开反对客户服务中的自主GenAI用例。

有了这些警告，企业在利用GenAI支持的数字礼宾模型时必须谨慎行事。

然而，Khoros的礼宾服务比许多其他模型走得更远，它将由现场和虚拟座席驱动的每一次客户互动中的数据提取到一个“安全、自学习的系统”中。

这种自我学习系统形成了新的见解，并为知识库生成支持文章——数字门房从知识库中获取信息，从而提高其产出。

然而，在这种情况下，有一个人在循环中，他确保自动生成的知识文章是高质量的。

此外，根据Khoros的数据，67%的全球客户查询仍需要实时座席参与，如果数字门房真的可以处理80%的联系人，那么这种模式的潜在成本节约是巨大的。

尽管“处理”一词并不是“解决”，所以潜在买家可能希望对此进行更深入的研究。

Khoros客户服务云：还包括什么？

数字门房内嵌入了一条升级路径，品牌可以利用这条路径，以便在出现问题时，对话转移到现场座席。

现场座席——看到对话的背景——然后可以从对话破裂的地方继续互动。

在他们继续对话的过程中，座席辅助解决方案（也可在客户服务云中提供）提供人工智能驱动的建议，以支持成功解决问题。

此外，这些建议可能会突出追加销售机会，现场座席可以利用这些机会来增加收入。

Khoros首席执行官Chris Tranquill很高兴将这一切结合在一起，他说：“今天标志着客户服务和我们公司未来的关键时刻。”

“该平台将是多年创新的结晶，也是生成型人工智能与我们的企业级数字客户参与套件相结合的变革力量的证明。”

“我对我们的客户和Khoros的下一个前沿领域感到无比兴奋。”

在其他地方，《CX Today》最近报道了Swisscom如何利用Khoros的软件将座席工作负载减半。