华琪软通国内电话信息领域中的领跑者
设为首页 | 加入收藏 | 联系我们
你所在的位置: 首页 > 公司新闻
华琪软通HaKey SoftComm

公司新闻

作为最新发布的Dynamics 365客户服务平台的一部分,微软将于下个月宣布新的联络中心预测工具的全面可用性。

该工具涵盖语音和数字渠道,允许劳动力管理团队提前六个月预测每日需求。

然而,它也提供了在更短的六周时间内以15分钟为间隔的预测。

此外,当解决方案自动从历史流量中检测趋势和季节性时,用户可以将服务级别、收缩和并发应用于他们的预测。

最后,该工具通过队列(而不仅仅是渠道)预测数据,以提高粒度,规划者可以将所有数据导出到电子表格中。

当然,一些客户可能需要更高级的功能,如更长的预测视图、“假设”情景建模和自动预测重新计算。

此外,他们可能希望获得更广泛的WFM解决方案,并注意到微软尚未在Dynamics 365客户服务平台内提供本地轮班计划、日内管理或WFM报告仪表板。

尽管如此,那些希望利用更全面的WFM解决方案的企业,如Calabrio、NICE或Verint,可以将其当前的第三方产品连接到Dynamics 365客户服务平台。

这一功能也相对较新,微软在1月份推出了一款带有TTEC的劳动力管理适配器。

然而,微软产品经理Gopal Yuvaraj承诺,未来会有更多的WFM创新。在一篇博客文章中,他调侃道:

请继续关注Dynamics 365客户服务的发展,并在WFM中提供尖端功能,以预测和满足现代商业环境不断变化的需求。

鉴于该平台缺乏更广泛的劳动力参与管理(WEM)工具,这种演变至关重要。

去年年底,《Contact Center Suites Buyers Guide》强调,这是微软产品中的一个显著差距。

然而,尽管包括谷歌、Sprinklr和Zoom在内的知名CCaaS市场进入者最近发布了更全面的WFM产品,但这是向前迈出的积极一步。

事实上,微软正在为其联络中心平台添加关键的“墙内墙”功能,这一主题贯穿了微软最新发布浪潮的其余部分。

Dynamics 365客户服务平台的其他新功能

微软计划在4月至9月期间发布Dynamics 365客户服务平台的18项新功能和增强功能。

不出所料,Copilot升级已提上日程,因为微软将在下个月的公开预览中推出“过滤”功能。这一能力将增强其搜索知识文章并向座席建议相关客户回复的能力。

另一项将于4月公开预览的功能为联络中心提供了将客户对话传递给任何Microsoft Teams用户的能力,无论他们是否有指定的电话号码。

该功能利用了互联网语音协议(VOIP),使联络中心座席能够更容易地获取外部员工的主题专业知识。

在其他地方,一系列解决方案将在未来几周内普遍可用。

一种允许座席在通话前和通话中测试通话、麦克风和扬声器质量的工具尤其具有创新性。

然而,大多数都是帮助微软建立一个更完整的联络中心平台的现成工具。

新的全渠道新增功能就是一个例子,微软推出了各种电子邮件增强功能,以及用户从出站拨号器搜索客户联系人和帐户的功能。

虽然大多数都是样板,但有一个电子邮件功能可以确保发送到多个邮箱的每封电子邮件都会导致不同的客户案例。这改进了客户旅程跟踪。

然后,有了新的路由解决方案,可以帮助区分异步通道中现有会话的优先级,并在长时间等待时使用溢出。

当流量激增时,“溢出”会自动将客户转移到队列之间,以缩短等待时间。

最后,正如Genesys、NICE和Talkdesk最近宣布的那样,微软建议下个月将获得Dynamics 365客户服务的FedRAMP认证。

 

 

合作伙伴:

友情链接:

立即咨询