管理可控是指：建设“以用户为中心、以投诉处理和管理为主线”的投诉管理机制，以及系统平台支撑能力，持续提升全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理能力。

• 一、统一管理

统一管理是指：建设面向用户、面向内部、面向合作伙伴的投诉管理指标库和管理规范，以及对应的系统平台能力，形成“以用户为中心、以服务价值最大化为目标”的全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理机制。其中：

• 面向用户的服务渠道包括：互联网服务渠道、热线IVR服务渠道、实体服务渠道等。

• 面向内部（企业内部相关部门）包括：集团总部相关部门；各子公司、省公司相关部门；地市公司相关部门等。

• 面向合作伙伴（企业外部合作企业）包括：BATJ、虚商、SP/CP、外包呼叫中心供应商、终端供应商等。

搭建并贯彻落地全网（全区域、全渠道、全业务）投诉管理机制的“标准动作”有四个。