泳池消暑,是很多海外家庭钟爱的夏日消遣活动。但游泳一时爽,清洁泪两行,泳池的水很容易沉积污垢、发绿,定期清洁成为了家庭刚需。
过往,泳池清洁主要靠人工,清洁时间长,用工成本高。泳池清洁机器人的出现,很好地解决了这些问题,近年来在海外市场保持着强劲的增长势头。据globenewswire数据统计,2021年,全球泳池清洁机器人市场规模为7.505亿美元,到2030年,该市场收入预计将突破24亿美元大关,复合年增长率为14.5%。
越来越多的中国企业开始关注泳池清洁机器人的价值,以智能化为核心重构产品,以国际化为目标走出国门,并成功抢滩海外市场。A品牌就是其中的典型代表。
通过充分的分析调研,A总结了三个做好海外客户服务的关键点:
消除语言隔阂:不同国家通用语言存在差异,要使服务能够落地,服务窗口及会话内容需要配置当地语言,才能与当地消费者流畅沟通; 解决渠道分散问题:官网、App、社媒都是A品牌需要重点维护的阵地,多渠道统一运营管理,既能保证质量也能提升效率; 解决时区问题,快速响应:在不同的时区保证当地工作时间有人接待,降低客户排队时间,提升满意度。 以这三个关键点作为评估标准,A与多家全球知名的客户联络企业开展了交流,并最终选择与智齿科技合作,携手部署一套适用于出海需求的智能客服系统。
A在2023年正式开启了海外服务升级之路,基于智齿科技【在线客服、在线客服机器人、呼叫中心、WhatsApp企业号】融合产品方案,全面升级出海服务。
A的目标市场多为气候温暖的发达国家,如美国、欧洲、澳洲等,通用语言涵盖了英、法、德、西班牙及意大利语,这意味着在服务层面A需要解决两个问题,一方面是怎么让消费者一进入到服务界面,就能通过指引进行咨询操作?另一方面,客服要面对不同国家的咨询者,如何让他们看懂并回复对应语言的解决方案?
为了有效解决这个问题,A将在线服务页面进行了多语言部署。
首先根据A服务地区和渠道的不同,在客服管理后台分别设置生成不同语言的访客窗,当客户进入咨询页面后,界面操作语言将根据客户访问的地址进行个性化展示。
其次,增加了“翻译助手”,客服可通过工作台中的翻译按钮,自动识别翻译不同国家与地区的语言,根据业务知识做出中文回答后,由翻译功能自动识别转译为外语,实现一线本土客服与全球客户的无障碍沟通。
新消费类电器品牌出海如何快速打开销路?
A选择了通过第三方跨境平台、独立站和线上、线下分销商等多个渠道进行销售。
但对应的,这一策略却给A客户服务带来巨大的挑战,散点式布局可以让面铺的更开,但是服务却难以聚合起来。
因此在服务优化层面,A借助智齿科技平台实现了全渠道接入,集成了官网、App、WhatsApp企业号、Amazon、Shopify、官方服务电话等重点渠道,实现了一对多的运营模式。对接后,无论是在线或是呼叫,都能在一个工作台上处理,各渠道数据也能在一个后台中进行整合分析。客户能在自己习惯使用的渠道上快速联系A客服,而一线客服可以在一个联络平台上完成接待,操作与管理更便捷。
值得一提的是,在App端,A可以通过智齿提供的SDK快速完成代码配置,客户在浏览 App 时可以通过自定义的会话入口发起咨询,自由度更高。
A原本的接待方式主要依赖人工,但由于时差问题国内团队很难匹配海外工作时间,如果遇到促销活动等重要节点,咨询量暴增的情况下,现有团队很难承接全部咨询。同时,A通过场景研究发现,大部分的咨询类型都是与产品使用方法以及售后问题反馈相关的,这代表一些高频问题可以通过自助咨询的方式达成。
对此,A在官网、App以及WhatsApp这三个常用的服务渠道都部署了在线客服机器人,实现多语言解答以及24h在线接待。
在客户进线后机器人会提供常见问题引导,以富文本的形式回复,通过视频讲解、海报展示等内容更直观引导用户操作,为人工客服过滤简单问题,如果遇到机器人无法解决的问题支持客户再一键转人工,缓解一线压力并提升服务效率与质量。通过一段时间的实践,A完成了对原客服系统的智能化升级,高频问题有效解决率较比以往提升了近20%,客户满意度整体提升30%。
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