泳池消暑，是很多海外家庭钟爱的夏日消遣活动。但游泳一时爽，清洁泪两行，泳池的水很容易沉积污垢、发绿，定期清洁成为了家庭刚需。

过往，泳池清洁主要靠人工，清洁时间长，用工成本高。泳池清洁机器人的出现，很好地解决了这些问题，近年来在海外市场保持着强劲的增长势头。据globenewswire数据统计，2021年，全球泳池清洁机器人市场规模为7.505亿美元，到2030年，该市场收入预计将突破24亿美元大关，复合年增长率为14.5%。

越来越多的中国企业开始关注泳池清洁机器人的价值，以智能化为核心重构产品，以国际化为目标走出国门，并成功抢滩海外市场。A品牌就是其中的典型代表。

 

PART.01

中企抢滩“庭院经济”

海外客户服务如何保障？

A品牌（以下简称A）是一家开发智能泳池清洁机器人的中国厂商，其自研的游泳清洁机器人曾获红点奖，产品销量排名美国站第三（无线泳池机器人行业第一），已然成为了泳池清洁机器人赛道里冉冉升起的新星。

A发现，传统的泳池清洁机存在手持、有线等明显的劣势。对此，A在主推产品设计上进行了技术创新，打造出了“无线、更轻、更智能”的泳池清洗机器。产品一经上市便俘获了海外消费者的心。根据卖家精灵数据显示，从2020年9月上架亚马逊至今，已连续三年保持200%以上的增长，至今总销量达5万+，总销售额达1400万美元，成功跻身泳池清洁类产品第一梯队，彻底打响了海外知名度。

 

这同时也对A在海外市场的客户服务提出了较高的要求。A的泳池清洁机器人均价在500美元左右，单价较高，且小家电类产品具备一定的使用门槛。因此，除了要做好正常的售后服务外，A还需要为消费者提供足够的使用指导，每天需要承接的咨询量非常多。

通过充分的分析调研，A总结了三个做好海外客户服务的关键点：

 

01

消除语言隔阂：不同国家通用语言存在差异，要使服务能够落地，服务窗口及会话内容需要配置当地语言，才能与当地消费者流畅沟通；

02

解决渠道分散问题：官网、App、社媒都是A品牌需要重点维护的阵地，多渠道统一运营管理，既能保证质量也能提升效率；

03

解决时区问题，快速响应：在不同的时区保证当地工作时间有人接待，降低客户排队时间，提升满意度。

以这三个关键点作为评估标准，A与多家全球知名的客户联络企业开展了交流，并最终选择与智齿科技合作，携手部署一套适用于出海需求的智能客服系统。

PART.02

适配全球

构建全渠道智能服务网络

 

A在2023年正式开启了海外服务升级之路，基于智齿科技【在线客服、在线客服机器人、呼叫中心、WhatsApp企业号】融合产品方案，全面升级出海服务。

 

1适配五国语言，满足多地咨询需求

 

A的目标市场多为气候温暖的发达国家，如美国、欧洲、澳洲等，通用语言涵盖了英、法、德、西班牙及意大利语，这意味着在服务层面A需要解决两个问题，一方面是怎么让消费者一进入到服务界面，就能通过指引进行咨询操作？另一方面，客服要面对不同国家的咨询者，如何让他们看懂并回复对应语言的解决方案？

为了有效解决这个问题，A将在线服务页面进行了多语言部署。

首先根据A服务地区和渠道的不同，在客服管理后台分别设置生成不同语言的访客窗，当客户进入咨询页面后，界面操作语言将根据客户访问的地址进行个性化展示。

其次，增加了“翻译助手”，客服可通过工作台中的翻译按钮，自动识别翻译不同国家与地区的语言，根据业务知识做出中文回答后，由翻译功能自动识别转译为外语，实现一线本土客服与全球客户的无障碍沟通。

 

2全渠道部署，服务统一管控

 

新消费类电器品牌出海如何快速打开销路？

 

Shoptop品牌出海专家Jair认为：“独立站在发展历程中，会为发展期和稳定期。在独立站的发展期，重心还在获客上时，社交媒体广告会发挥更大的作用。而成熟稳定期，流量结构应该是多渠道的，社交媒体、SEO、搜索广告、品牌词都起到了支撑的作用。”

 

A选择了通过第三方跨境平台、独立站和线上、线下分销商等多个渠道进行销售。 

但对应的，这一策略却给A客户服务带来巨大的挑战，散点式布局可以让面铺的更开，但是服务却难以聚合起来。

因此在服务优化层面，A借助智齿科技平台实现了全渠道接入，集成了官网、App、WhatsApp企业号、Amazon、Shopify、官方服务电话等重点渠道，实现了一对多的运营模式。对接后，无论是在线或是呼叫，都能在一个工作台上处理，各渠道数据也能在一个后台中进行整合分析。客户能在自己习惯使用的渠道上快速联系A客服，而一线客服可以在一个联络平台上完成接待，操作与管理更便捷。

 

值得一提的是，在App端，A可以通过智齿提供的SDK快速完成代码配置，客户在浏览 App 时可以通过自定义的会话入口发起咨询，自由度更高。

3人机结合释放人工压力，24h在线接待

 

A原本的接待方式主要依赖人工，但由于时差问题国内团队很难匹配海外工作时间，如果遇到促销活动等重要节点，咨询量暴增的情况下，现有团队很难承接全部咨询。同时，A通过场景研究发现，大部分的咨询类型都是与产品使用方法以及售后问题反馈相关的，这代表一些高频问题可以通过自助咨询的方式达成。

对此，A在官网、App以及WhatsApp这三个常用的服务渠道都部署了在线客服机器人，实现多语言解答以及24h在线接待。

在客户进线后机器人会提供常见问题引导，以富文本的形式回复，通过视频讲解、海报展示等内容更直观引导用户操作，为人工客服过滤简单问题，如果遇到机器人无法解决的问题支持客户再一键转人工，缓解一线压力并提升服务效率与质量。通过一段时间的实践，A完成了对原客服系统的智能化升级，高频问题有效解决率较比以往提升了近20%，客户满意度整体提升30%。