很明显，人工智能将在未来公司与利益相关者的互动中发挥重要作用。尽管人们对聊天机器人不断增长的功能感到兴奋，但传统的服务渠道不会很快消失。

随着许多企业开始他们在客户服务领域的生成型人工智能之旅，迫切的问题是：以人为中心的联络中心还能存在多久？

随着大型语言模型的日益强大，很明显，人工智能将在未来公司与利益相关者的互动中发挥重要作用。尽管人们对聊天机器人不断增长的功能感到兴奋，但传统的服务渠道不会很快消失。

事实上，根据2023年6月的一份报告，在Gartner调查的客户中，只有8%的人表示他们最近的支持互动依赖聊天机器人。只有25%的人表示他们会再次使用。

相反，供应商正在利用人工智能的繁荣，在其产品线中推出新功能，使基本任务自动化，同时使座席能够更高效地吸引新客户和现有客户。

然而，很明显，该行业内部将很难适应。例如，同时销售员工和客户通信工具的Lifesize去年申请破产，并于6月将其资产出售给Enghouse。Twilio受到激进投资者的压力，要求其削减成本，而Salesforce也因激进投资者而被迫裁员。

这就是为什么单靠更新的产品可能无法实现这一目标。为了在日益数字化的第一世界中生存，供应商还扩大了现代UCaaS和CCaaS工具的受众，帮助他们占领更多的整体市场，并进行关键收购，使他们能够继续突破企业通信的可能边界。

以下是一些关键行业参与者在市场上掀起波澜的策略，一些人警告说，市场有被商品化的风险。

整合是游戏的名称

从历史上看，企业倾向于分别购买员工和客户沟通工具。这导致了各垂直领域内领先的行业供应商之间值得注意的合作关系。

但现在，软件提供商正在构建更全面的企业通信平台，包括企业和联络中心产品。例如，长期以来一直是UCaaS的领导者，RingCentral最近推出了RingCX，这是一款支持人工智能的联络中心软件。该产品正在经历快速增长，该公司本周宣布，自11月推出以来，RingCX已被100名客户选中，多个客户的座席席位超过1000个。

“我重新进入了让RingCentral成为人工智能联络中心和销售领域领导者的雄心范围。”产品营销副总裁John Finch在最近的一篇博客文章中写道：“随着人工智能的加速，以及人工智能对当今企业客户和销售参与的各个方面产生积极影响的机会，RingCentral的创新是首屈一指的。”

其他国家也采取了类似的做法。例如，相对较新的Zoom提供员工和客户沟通工具，思科、Vonage、8X8和Talkdesk也是如此。

虽然更广泛地说，企业似乎正在朝着更多的IT整合方向发展，但与更少的供应商合作也有实际好处：工具应该有更紧密的集成，理论上，一起购买应用程序可以帮助降低技术债务，因为这需要从更少的供应商那里购买。然而，在现实世界中，这往往有点棘手，因为公司往往使用来自一个供应商的许多不同的应用程序，而迁移一个工具并不一定会将供应商完全从技术堆栈中删除。

它还为传统上在筒仓中运营的业务部门之间提供了加强合作的机会。例如，随着UCaaS供应商努力更好地了解客户服务的购买中心，我们最终可以看到整合了整个组织的支持工作。在人工智能的帮助下，服务座席可以更快地征求主题专家的意见，并为客户提供更好的帮助。然而，在实践中，大多数公司尚未将更广泛的组织纳入服务职能。

不要忽略你的语音渠道

甚至在最近的人工智能繁荣之前，行业观察人士和专家就已经在写语音作为主要服务渠道的消亡。尽管有这些文章，聊天机器人技术在很大程度上落后于宣传，这有助于保持人工座席作为服务循环的基础部分。

虽然Generative AI的发展可能会在未来更显著地改变这一点，但基于语音的交互还没有消亡。事实上，语音是客户旅程的重要组成部分，可能比以往任何时候都更有价值。当客户无法自助服务时，必须选择将这一旅程作为无缝参与的方式扩展到实时客户服务代表那里，无论是语音还是聊天。

很明显，人工智能可以极大地帮助完成基本任务，比如获得常见问题的答案。但是，尽管新的和改进的聊天机器人可能使客户能够更频繁地绕过手机或电话，但总会有更复杂的情况需要人工干预。这些往往是最有价值的互动，因为这是公司差异化服务的绝佳机会。

换言之：虽然聊天机器人可能是消费者欢迎的功能，但基于语音的互动质量仍然是整体满意度的关键驱动因素。事实上，那些试图将联络中心完全自动化的公司已经收到了苛刻的客户反馈。

去吃下面挂着的水果

许多早期的人工智能产品并没有寻求完全取代人类。相反，大多数人的直接目标是自动化对基本查询的响应，以缩短帮助时间，然后授权座席快速、充分地处理那些机器无法处理的客户查询。

例如，ASAPP与美国航空公司和其他公司合作，提高联络中心员工的工作效率，而不是取代他们。随着新的数字参与渠道解决更常见的客户问题，以及人类面临的复杂挑战，满意度得分激增11%。

虽然这些产品的功能肯定会增长，并可能接管更多来自人类的繁重工作，但似乎很少有企业准备将客户支持的关键功能完全交给算法。这意味着供应商仍然必须设计他们的产品，使其在机器和座席协同工作的环境中工作。

利用并购推动创新

高管们认识到人工智能的力量，尤其是在联络中心。但是，大量有望提供广泛人工智能功能的应用程序的迅速涌入，让购买者产生了怀疑，这是可以理解的。如今的企业面临着极端的预算限制，不能冒险在失败的IT项目上赔钱。

为了确保他们的底层技术为企业做好准备，供应商正在进入收购市场。例如，去年，NICE以3.53亿美元收购了LiveVox Holdings股份有限公司。1月，Calabrio收购了Wysdom，收购价格未公开。

但这不仅仅是以人工智能的名义采用任何东西。这些收购填补了产品线的关键缺口，有助于供应商从新客户和现有客户那里获得更多业务。例如，在统一通信领域有着悠久历史的私营Nextiva最近收购了提供云通讯联络中心软件的Thrio，这是这两个行业整合的又一个例子。

Genesys最近收购了Radarr Technologies，该公司将自己定位为“领先的基于人工智能的社交和数字倾听、分析和消费者参与公司”。随着越来越多的公司将运营数字化，他们需要有能力管理和监控这些新接触点的客户互动。有了Radarr，Genesys现在可以帮助其客户通过他们选择的渠道与客户建立联系。然而，要想取得成功，Genesys需要超越简单的“情绪分析”，这是许多其他供应商提供的功能。

虽然企业通信供应商的处境可能更艰难，但这也是一个脱颖而出的机会。通过提供更全面的平台，以及真正为客户提供价值的工具，软件提供商可以提高忠诚度，并在未来十年巩固其在行业中的地位。

现在，挑战变成了将时髦的营销言论变成现实。