Q：为什么要建立实施“精细化”运营管理体系？

A：呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，是企业对外服务的窗口部门。它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。

从以上定义不难看出，呼叫中心在现代企业中扮演着双重角色：

• 面向外部用户：呼叫中心代表的就是企业，为用户提供售前、售中、售后全方位的服务和营销支撑。

• 面向企业内部：呼叫中心代表的则是用户，需要将用户的“心声”、包括不满及投诉传递至企业内部。

然而，不同企业的呼叫中心在日常运营中却不可避免的面临如下实际问题。

    一、关于目标

• 什么是“目标精细化管理”？

• 什么是“结果KPI指标”？如何管控？

• 什么是“过程KPI指标”？如何管控？

• 成本数据怎么核算？怎么管控？怎么分析？

• 外包呼叫中心运营目标是什么？如何管控？

•  

• 二、关于过程

• 什么是“过程精细化管理”？

• 什么是绩效考核制度和绩效考核方案？如何落地？

• 完整版的流程体系是什么？各流程如何落地？

• 如何设计组织架构？如何完成人力配置？

• 如何对呼叫中心的隐性知识进行有效管理？

• 排班原理、排班原则是什么？

• 系统平台包括哪些应用功能模块？

•  

• 三、关于结果

• 什么是“结果精细化管理”？

• 如何对“整体—班组—个人”的日常运营结果实施精细化管理？