一方面生产力的发展绝对不是一蹴而就、直接成熟的，需要实践的土壤。比如在企业通信领域，要解决客服成本高，人工接待效率低的问题，只有通过呼叫中心/客服系统来提升工作效率。

另一方面在2022年以后靠加大资本、劳动力、环境等要素投入数量,以外延扩大再生产方式实现经济增长的模式已经难以为继。通过提高生产要素的质量、利用效率和技术水平来实现经济增长，这通常意味着更注重科技进步、劳动者素质提升和资源优化配置。

优音通信即将上线的AI功能，正是新质生产力发展的有力见证。此外企业在利用工具或技术来改变原有工作模式，提升工作效率的过程，也就是新质生产力发展的过程。

分析企业经营的全生命周期，我们可以粗略拆分为：获客→联络沟通→运营→转化→成交→售后→合作结束。

经济增速良好的时代，企业都可以通过扩大规模、提高投入来达到营收增长的目标，而当经济增速放缓，掩盖在高增长背后的管理粗放、团队冗余、增收不增利等现象便暴露出来。

近几年，企业增长难早已达成共识，数字化、人工智能、精细化的概念如雨后春笋，SCRM、CEM、EFM等各类Saas软件服务商如过江之鲫。

从联络方式来看，排除线下面谈（高额的成本难以支撑），在中国，电话和在线聊天基本覆盖了90%的线上联络。沟通贯穿了企业和客户的全程，如何把客户联络变轻松，变简单，变高效成了企业忽视的运营盲区。

今天我们就谈谈优音云客服知识库这个小改变能带来的大影响，却极易被忽视的企业盲区。

在企业或组织内部，知识库承担着知识载体的功能。员工有任何不清楚或者需要了解的事项，都可通过知识库去解决。而电销/客服知识库是对外的，可发给客户看，可讲给客户听的内容，受众群体完全不一样。

优音云客服知识库的直接应用对象是企业销售或客服员工，间接的应用对象则是外部客户。它的目的在于满足工作人员在日常工作中的知识需求，满足员工帮助客户即时解决问题的目的，为员工提供业务知识信息支撑。

因此，企业知识库像图书馆，分门别类，各个部门的知识都由各部门权威人士提供。优音云客服的知识库则不同，它更像是一个报社，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过编辑的修改，以最便于读者理解文笔呈现。

对于新员工而言，一个强大的知识库就是她最好的助理，在线服务过程中碰到的问题，立即能够在知识库上找到答案并即时给出客户满意的回复。

总的来说，电销/客服的知识库存在如下特点，做到这几方面，才能真正发挥这个小功能的大价值：

与企业知识库不同，适用客户的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，员工常常需要将直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。

企业所有为应对市场竞争而推出的面向客户的新的产品、服务或政策的变更等，都需要在优音云客服知识库中进行即时更新，并以即时通知的方式在重要位置提醒客服代表。因此，相比企业版知识库，业务/客服员工所应用的知识库在知识更新的时效性上要高于企业版知识库。

客户的不可能长久的等待，很可能在员工查找的过程中，客户就因不耐烦而流失了。因此，相比企业版知识库，适用于云客服的知识库必须在知识定位方面有着很高的要求，要能够帮助使用者快速定位到其所要查找的知识点。

一篇知识文档可能会很长，内容很多，客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁又条理，最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。

根据我们的统计，客户需求的知识点击情况同样也遵循二八原则，即80%的点击（客户问题）集中在20%的知识点上。对于高频、重复的知识，需要在重要位置进行首要展现，以方便客户代表快速查找。

所适用的知识库与企业知识库是不同的，只有让知识对照目的，围绕一线员工的交互与应用特点进行持续的优化和改变，才能真正建设一套是适合各自企业的“知识库”。