事实证明，过去两年对CCaaS领域的许多知名玩家来说都很棘手。

在亏损中，一些公司罢免了首席执行官，而另一些则陷入破产。

事实上，这是一个几乎没有成功故事的领域，Five9是一个明显的例外。

一个季度又一个季度，它发布了两位数的增长、大型企业合同的胜利以及几项令人印象深刻的客户案例研究。

随着后者的建成，该供应商的NPS得分达到了85分，并跻身最新Gartner幻方图的领先行列。

然而，尽管到目前为止，Five9的成功似乎很顺利，但该供应商现在想走得更远，利用新的增长动力。

接近Niki Hall，该供应商的新任首席营销官

CCaaS：欢迎新创意的地方

有时，CCaaS行业看起来像一个家族企业，高管们从一个供应商跳槽到另一个供应商。

然而，包括Constellation Research副总裁兼首席分析师Liz Miller在内的行业分析师呼吁注入新的血液。

“要突破CCaaS的界限，你需要一个来自外部的人，”她告诉《CX Today》。“你不能只从这个行业引进人才，否则你会得到更多相同的东西。”

“找一个你信任但会让你感到不舒服的人来。”

Five9找到了一个符合这些规范的人，她在Selligent（现在的Marigold）和最近的Contentsquare工作过。

虽然许多联络中心领导不会听说过Contentsquare，但他们的销售和营销同行会听说过。

这样的行业认可在一定程度上要归功于Hall，她在一个非常拥挤的空间里用企业的信息——尤其是关于可分解性——引起了轰动。

因此，她不仅带来了经验和可信度，而且对客户旅程的前端有着深刻的洞察力。这将有助于Five9实现连接客户体验的雄心壮志。

连接客户体验的雄心

在磨练了她的局外人知识后，Hall看到了将客户的整个体验联系起来的巨大潜力，从购买之前、交易期间到之后。

她说：“通常，营销、销售和服务智能都是孤立在功能内部的——这就是客户体验通常会崩溃的时候。”

“通过策划这段旅程，并在所有这些领域都具有可见性，即使在联络中心之外，也有巨大的机会提供真正差异化、互联的体验。”

Five9已经朝着这个方向迈出了步伐，最引人注目的是去年收购了Aceyus。

Aceyus提供了一个将CX数据集中在实时仪表板中的平台，实现了精心策划的数据集和客户的整合视图。

现在，随着Five9登上Aceyus并扩大其创新，Hall可能会掌握放大互联客户体验价值的喉舌。

然而，这远不是Hall和她的团队将要放大的唯一信息——因为Five9感觉到了更多的增长机会。

人工智能、文化和“BrandGen”=Five9的新机遇

像其他CCaaS首席营销官一样，Hall感觉到了人工智能的机会。然而，对于Five9来说，这不仅存在于模型本身，还存在于为它们提供信息的数据中。

凭借其新发现的创建跨功能策划数据集的能力，Five9在竞争中占据优势。

Hall意识到了这一点，希望炫耀其与众不同之处及其驱动的实际人工智能用例。

她说：“自我开始职业生涯以来，数据已经取得了长足的进步，现在我们看到新技术——比如人工智能——正在成为它的喷气发动机。”

“人工智能驱动的分析、见解和指导在联络中心尤其有影响力，因为它们可以提高客户满意度，最大限度地提高客户服务座席的生产力和效率，并将成本降至最低——所有这些都可以同时实现。”

然而，随着人工智能将CCaaS市场推向新的方向，Hall指出，Five9必须保持其“知名文化”。

“对客户和对他们最重要的事情的承诺”奠定了这种文化的基础，这种文化赞美人民、创造力，尤其是信任。

Hall承诺将尽自己的一份力量来维护这种文化，并确保这种文化在她的团队内外持续存在，因为他们接受了新的营销思维。

新的首席营销官将这种心态称为“品牌一代”，将品牌和需求一代结合在一起。她总结道：“这种共生关系对营销的成功至关重要。”

“我的重点是继续提升Five9品牌，建立一支富有创造力、充满激情、非常聪明的团队，并与之合作，推动有形成果的增长——不仅是为Five9，也是为我们的客户和合作伙伴。”

Five9：实现跨大陆增长

即使在拥挤的CCaaS市场上，Five9也有很多机会，供应商已经取得了巨大的成功。

这样的成功推动了其在欧洲和拉丁美洲市场的扩张——去年第三季度，EMEA地区的预订量大幅增长了57%。

然而，除了Five9的创新和执行记录外，Hall还称赞了Five9深厚的合作伙伴基础。其中包括埃森哲（Accenture）、英国电信（BT）、德勤（Deloitte）、IBM和TELUS International等公司。

Five9的目标是在2024年巩固这些合作伙伴关系，因为供应商正在朝着“大目标”努力。

虽然Hall无法透露更多细节，但她总结道：“我可以告诉你的是，我们正在大力投资于创新，投资于我们的员工，并利用我们强大的合作伙伴和客户生态系统来构建市场未来所需的解决方案。

“我对下一章感到兴奋，我知道这种兴奋将转化为为我们的客户、他们的最终客户和整个市场的承诺。”