Talkdesk的Holly Jackson给出了2024年的一些预测，并解释了五个值得关注的CX趋势。

CX趋势和技术将影响2024年的联络中心市场。对于客户体验（CX）来说，这是充满活力和挑战的一年。一代又一代的人工智能席卷了整个行业。

大型品牌深陷文化战争。对客户服务失误处以历史性罚款。

很明显，2024年将是CX的变革时刻。以下是5个预测和5条建议，以帮助联络中心领导人为2024年的关键CX趋势做好准备。

CX趋势#1：经济状况将改善，但不确定性将挥之不去

2023年的经济不确定性收紧了预算，迫使许多联络中心领导人调整人员配置水平，管理较低的服务水平，甚至推迟购买新技术。

进入2024年，随着利率稳定，我们看到了一些积极的经济逆风，但资产负债表仍受到密切关注。

渴望实施新解决方案以提升CX的联络中心领导人将继续面临越来越多的审查，以证明新技术投资的合理性。

建议与能够评估和量化新应用程序或平台的潜在价值的供应商合作，以及将加速价值的特定特性和功能。

提供专职客户经理的供应商会对投资回报产生重大影响。

CX趋势#2：企业将探索使用生成型人工智能（GenAI）来增强客户体验，但领导者将要求这些应用程序安全可靠

麦肯锡最近的一份报告发现，将GenAI应用于客户服务功能可以提高30-45%的生产力。

这些数字，以及它可能对客户满意度和忠诚度产生的影响，已经引起了很多关注。

然而，GenAI并非没有挑战。根据毕马威会计师事务所的一份报告，92%的受访者表示，GenAI的实施带来了中等至高风险的担忧，责任（46%）、偏见和准确性（42%）在前五大威胁中。

建议选择一家开发了实用应用程序的供应商，以采用GenAI功能，使您在客户旅程的每个阶段都能从新技术中受益，同时确保准确性和责任感。

CX趋势#3：特定行业的CX应用程序将最大限度地降低GenAI的风险，同时加快实现价值的时间

专门针对特定行业案例培训的垂直解决方案和人工智能模型，如医疗保健与生命科学、金融服务与保险、零售和教育领域的解决方案和模型，可以帮助提供更高质量的互动，并确保联络中心的人工智能负责任。

这些专门的解决方案是预先构建的，旨在解决垂直客户体验团队的独特需求，这也有助于联络中心领导更快地实现运营和财务改进。

建议选择一个联络中心平台，该平台提供针对行业特定需求预先培训的人工智能模型，符合安全的人工智能，并且不需要昂贵或漫长的实施。

垂直化的CX应用程序使您能够专注于改进CX和推动竞争差异化，而不是专注于连接或基本法规遵从性。

CX趋势#4：CX软件供应商的市场整合将继续，这可能会对当前和潜在客户造成破坏

2021-2022年是CX技术领域整合的高度活跃时期，有几笔引人注目的巨额交易（想想Salesforce在2021年以277亿美元收购Slack）。

2023年并购活动放缓，但随着宏观经济环境的改善和2024年流动性的增加，预计会有更多的并购。

收购软件供应商可能会对客户造成破坏，原因有几个：未来支持和开发的不确定性、集成和兼容性挑战、客户支持和服务质量的转变，甚至失去对客户需求的关注。

建议选择一个可靠的CX合作伙伴，该合作伙伴对客户的成功和创新做出了承诺。

CX趋势#5：客户对服务的期望将继续朝着“永远在线”的方向发展

客户对即时、准确和个性化服务的期望将继续提高，迫使联络中心领导必须以客户的速度进行创新。

建议与提供工具和功能更新的云原生供应商合作，帮助您了解客户服务的最新趋势。