联络中心因数据和指标驱动而臭名昭著。当你走进联络中心时，你在所有可用的墙上首先看到的是饼图、条形图、散点图、显示每日完成通话次数的图表等等。它是数据，数据，还有更多的数据。

如果你是一名座席，你会担心你的平均通话处理时间、你每小时完成的电话/电子邮件/聊天次数、你与同行相比的表现以及客户对你的回答的满意度。

如果您是一名联络中心经理，您可以实时监控您的座席按组、地区或产品的表现，以了解您是如何满足服务水平协议的。

但是，高层管理人员在董事会里关心什么呢？他们关心服务的质量、成本和有效性，以及战略决策结果的衡量，例如，衡量服务战略的成功与否，如外包运营或自动化大量一级支持。他们需要数据来准确预测绩效并监控一段时间内的绩效趋势。他们需要做出支持其关键业务目标的战略性技术决策。

客户服务座席和主管之间存在一阶脱节，他们使用的语言是平均处理时间、服务水平协议或处理的电子邮件数量，而C级高管则关心公司绩效、整体客户忠诚度和流失。难怪由客户服务经理推动的客户服务计划很难在更高的层面上获得支持。我们需要的是一座桥梁，一个座席语言和董事会语言之间的映射。

例如，服务组织需要对知识库解决方案的质量和完整性进行评分。座席和主管对此有需求。但你的前任副总裁不会。你需要仔细考虑这个请求的结果，并用这个词汇表表达你的需求。我们需要发展我们的知识管理解决方案，为我们的座席提供更好的知识质量。这将最终导致我们的客户满意度的定量、可衡量的提高，首次解决率的提高，以及运营成本的降低。