毫无疑问，我们正经历着一代人的变化。当我第一次听到GenAI这个词时，我实际上认为这是一种俚语，意思是下一代人工智能的时代。确实如此。但这不是GenAI的意思。GenAI将改变我们在全世界各行各业的工作方式。

GenAI将取代人类吗？在我看来，不，至少在很长一段时间内不会。GenAI是来帮助人类的，它将在很多方面做到这一点。

GenAI的炒作可能会让人很难看到它能给更广泛的员工带来的实际、实用的价值，但看透杂草是产品经理工作的重要组成部分。这就是我们如何确保我们不会因此而赶时髦，并通过利用我们可用的最新技术为客户提供真正的价值。

联络中心座席需要帮助

联络中心座席是您企业的代表，他们的工作要求很高。他们需要兼顾帮助客户应对在一个具有多个易于测量的KPIs的职位上工作的压力，例如平均处理时间（AHT）、首次联络解决率（FCR）等。座席承受着持续的压力，如果他们能够在轮班期间发挥出最佳表现，这对每个人都是有益的。座席的很多时间都花在了重复而耗时的任务上，例如梳理通话记录以查找客户号码或订单ID，总结对话和分类。这个列表一直在继续，列表越长，就越明显地表明，人工智能一代在这里帮助联络中心座席更有效。

从事GENAI

作为一个产品团队，我们花了很多时间审查客户的反馈，具有讽刺意味的是，GenAI可以很好地完成这项工作。我们发现客户告诉我们的痛点，并致力于解决我们影响最大的痛点。我们在做这一切的同时，科技世界的变化比以往任何时候都快。

虽然我们了解最新技术很重要，但我们不会让它指导我们的决策。我们可用的技术是用来解决问题的工具。我们必须筛选炒作，并将我们的激光焦点放在我们的客户身上。

GENAI是怎么做到的？为什么？什么？

GenAI的炒作泡沫是真实存在的。在过去的大约6个月里，我听说比我在SaaS工作的10多年里，更多的客户和潜在客户要求获得特定的技术。有时，客户知道他们希望第二代人工智能做什么；其他时候他们不会——他们只是想能够使用它，想听听我们对它的看法。他们知道这是一个时代的转变，他们知道他们不想被落在后面。

这就是我们必须帮助客户的地方。我们必须成为他们通过炒作所走的道路，并引导他们进入（有价值的、解决问题的联络中心软件）的应许之地。

我们的路线图本质上是我们要解决的一系列问题。其中一些问题可以用第二代人工智能解决，有些则无法解决。人工智能一代无疑改变了我们的一些计划。需要大量资源才能解决的挑战现在可以更高效地解决，使我们能够比之前预期的更早地为客户带来高价值的解决方案。我们必须小心遵循炒作周期，毫无疑问，炒作周期已经放缓，同时确保我们继续用我们所做的一切为客户提供价值。

在Local Measure，我们明白，在不断变化的技术环境中导航可能会让人不知所措。这就是为什么我们努力成为客户的指路明灯，帮助他们找到完美的解决方案。第二代人工智能的出现无疑影响了我们的计划，使我们能够更有效地应对挑战，并比预期更快地为客户提供高价值的解决方案。在整个过程中，我们一直注意宣传周期，确保我们在每一步都专注于为客户提供有价值的解决方案。