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你上一次使用视频或屏幕共享是什么时候?也许就在今天的工作会议上,或者在上周末给远房亲戚或正在上大学的孩子打电话时?或者——让我们说实话——与同一栋房子不同楼层的人交谈?

视频是一种生活方式,而且非常方便。例如,在工作中,快速点击即可进入Zoom、Webex或Dialpad会议。在我们的个人生活中,在移动设备上点击几下就可以让我们进入FaceTime或其他视觉服务。

但是,当消费者想与他们有业务往来的公司互动时,该怎么办?

尽管到2023年底,77.2%的公司将为客户互动提供某种形式的视觉互动(视频和屏幕共享),但它们并没有让消费者更容易使用。

视频和屏幕共享通常是客户电话、网络聊天、短信甚至人工智能聊天机器人的升级点。它们通常是笨拙的设置,最终会断开与联络中心翻译和转录功能、客户数据记录中的注释或其他座席应用程序的交互。

通常,座席通过链路进行发送并启动一个全新的呼叫流。唯一的例外是视频集成到联络中心(例如8x8、GoTo和Zoom等公司这样做),或者公司将第三方平台(Glia、Recursive Labs和Surfly等)集成到其联络中心。

无论哪种方式,“点击通话”的概念都没有扩展到从网站或通过短信聊天的移动设备进行的“点击视频”。

这让消费者非常沮丧,他们表示,对于某些用例,他们更喜欢从视频开始。

我们询问了502名消费者,在以下情况下,他们何时会同时使用视频和屏幕共享,或者两者都不使用:

•咨询电话(医生、律师、财务顾问等)

•对新产品进行故障排除(产品的组装、操作)

•购物

•软件支持

•定向和培训(新工作、学校参观等)

在任何情况下,绝大多数人都会使用某种形式的视觉参与(见下图)。事实上,大多数人都认为视频和屏幕共享有价值。

对于一些供应商解决方案,座席可以在与客户通话时点击启动视频,但这仍然是一个升级点,而不是一个启动点,使客户能够在一开始就决定要通过视频或屏幕共享开始互动。

我亲身经历过的一个例子是Intuit。为了让我进行互动,我必须从网络聊天开始,说我想打电话。值得Intuit称赞的是,一位代表在几分钟内打来电话。通常,我之所以联系是因为我有软件问题,所以我知道我需要屏幕共享。我必须首先说服座席,然后我去一个网站分享代码,开始屏幕共享。

我测量了有和没有屏幕共享时的解决率时间,有屏幕共享时比没有屏幕共享快80%。这对我和Intuit都更好——然而,我必须通过聊天和电话才能到达那里。

公司可以使用WebRTC等技术为客户制作点击视频现实。或者,为什么不允许语音或聊天分类机器人提前询问客户是否愿意视频聊天或屏幕共享?

提供数字渠道的联络中心和CRM提供商需要像进行聊天、聊天机器人或纯语音互动一样轻松地启动视觉互动。客户显然想要这种功能。他们还需要将视频集成到任何其他CX应用程序或客户记录中。

 

这是一个错失的机会,最终将提高客户满意度、运营效率,甚至可能提高收入。

 

 

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