根据 TransUnion 公司 Neustar 的 2022 年全渠道认证调查，大多数呼叫中心的欺诈活动逐年增加。欺诈者越来越多地通过电话渠道针对座席主导的身份验证方法，导致 2021 消费者欺诈损失增加 58 亿美元，比 2020 年的损失额高出 70%。
　　调查受访者强调了座席身份验证的脆弱性，只有十分之一的消费者报告说，他们的客户体验有了显着改善。其他人则对长时间等待、回答重复问题和非个人互动表示不满。
　　为了打击欺诈和客户不满，大多数受访者认识到减少对座席主导的身份验证方法的依赖的价值。十分之七的调查受访者喜欢使用预回答或交互式语音应答（IVR）系统完成身份验证，而不是使用座席主导的身份验证过程。然而，尽管绝大多数受访者（93%）希望在参与 IVR 系统之前或期间检测欺诈活动，但只有五分之二的受访者拥有相应的工具。
　　"为了客户的利益而磨练其认证协议的前瞻性组织与没有磨练的组织之间正在拉开差距。" TransUnion 全球欺诈解决方案高级副总裁 Shai Cohen 表示："创新认证方法的进取型公司不仅可以改善客户体验，还可以扩大其相对于创新性较差的竞争对手的优势。"
　　转向全渠道
　　2022 年全渠道身份验证调查是 Neustar 对入站呼叫中心面临的风险以及呼叫中心领导如何计划使用入站呼叫者身份验证来改进欺诈检测、支持无缝客户体验和降低运营成本的研究的继续。这项研究的前几次迭代被称为呼叫中心身份验证现状调查。
　　"鉴于消费者越来越希望组织在他们跨渠道和跨设备移动时认可和信任他们，该调查已经改变了名称，并将范围扩大到了电话渠道之外。" Cohen 说："虽然保护消费者身份和改善客户体验的解决方案仍在不断变化，但我们仍坚定不移地致力于提出跨行业见解，以帮助组织领导更好地为消费者服务并减少欺诈。"
　　调查结果显示，超过一半的受访者计划实施多因素身份验证（MFA）。在这样做的过程中，这些公司还将通过加快服务速度和减少误报广告手册评论来改善客户体验。超过一半（60%）的金融机构计划用新技术来补充基于知识的认证（KBA），以创建多因素认证，而超过三分之一的非金融机构计划完全取代 KBA。
　　无论是补充 KBA 还是完全替换 KBA，受访者都对新的呼叫者身份验证方法抱有很高的期望，78%的受访者表示"缩短座席身份验证时间"非常重要。其他优先事项包括降低运营成本（69%）、提高座席工作满意度（69%）。
　　这些发现表明，投资于改进消费者身份验证方法的前瞻性组织满足了消费者对安全体验的不断增长的期望，减少了复杂的欺诈策略，并保持了运营效率。