半数联络中心使用WFM解决方案手动预测数字渠道-华琪软通

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callcentrehelper向读者询问"您的 WFM 解决方案如何管理数字渠道？"这篇文章着眼于 224 位联络中心专业人员的回答。

　　结果取自我们的"联络中心现在正在做什么"2021 年调查报告的劳动力管理章节，该报告由 NICE 赞助。

　　您的 WFM 解决方案如何管理数字渠道？

　　如何使用 WFM 解决方案管理数字频道 - 结果：

渠道管理	百分比
手动预测数字渠道	50.0%
将渠道设置为预测和计划活动的技能	30.0%
在不同类型的聊天或社交媒体中使用相同的平均处理时间 (AHT)	21.4%
特定数字渠道的阻止时间表	15.7%
按渠道和座席设置并发限制	10.7%

　　半数联络中心手动预测数字渠道

　　50.0% 的联络中心手动创建数字渠道预测。尽管众所周知，实时聊天和消息传递等渠道很难规划。

　　为什么？好吧，让座席同时管理多个对话会给计划者的工作增加另一层复杂性。

　　为了克服这一挑战，10.7% 的操作按渠道和座席设置了并发限制。

　　规划者用于规划数字渠道的其他快捷方式包括在不同类型的聊天或社交媒体中使用相同的 AHT (21.4%) 和阻止特定渠道的调度 (15.7%)。

　　虽然这些技巧可以简化规划师的工作，但每一个都会降低规划效率。

　　这项调查是与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。