2022年联络中心座席体验(AX)状态：调查-华琪软通

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BenchmarkPortal 代表 eGain 进行了一项调查，以了解美国联络中心的座席体验 (AX) 状态。该调查还从座席那里发现，联络中心的知识在帮助他们提供客户服务方面有多么出色。

　　调查时间：2022年5月

　　涵盖的行业：零售 (14%)、保险 (19%)、银行和金融 (7%)、政府 (3%)、电信 (7%)、制造业 (21%) 和其他 (29%) 行业

　　受访者：456

　　座席体验

　　发现 1：“WFH”（在家办公）已成为现实

　　76% 的座席仍然在家办公。远程或混合工作仍在继续。

　　eGain 观点：这意味着座席需要强大的基于知识的指导，因为没有"下一个座席隔间"来提供答案。

　　发现 2：客户问题变得越来越复杂

　　大多数 (63%) 的座席表示，他们发现客户查询的复杂程度比以前更加复杂。

　　联络中心知识状况

　　发现 3：64% 的座席没有知识指导

　　在所有行业中，银行业为其座席提供的指导最多，为 58%，其次是电信，为 47%。所有其他部门徘徊在 32-36% 之间。在联络中心，座席对知识指导是这样说的：

答案选择	零售	保险	银行/金融	政府	电信	制造	其他
它提供了像谷歌这样的搜索功能	32%	27%	23%	33%	43%	27%	33%
除了搜索之外，知识工具还会一步步指导我完成任何客户对话，建议我接下来要说什么以及接下来要做什么	35%	36%	58%	33%	47%	32%	32%
我没有任何知识库工具。我从文件中找到答案或询问同事	32%	37%	19%	33%	10%	40%	35%

　　eGain 观点：随着查询变得越来越复杂，令人担忧的是 64% 的人没有知识指导。这是现代知识管理（KM）的问题和机遇。

　　发现 4：必须查看许多窗口才能找到答案是座席在为客户寻找解决方案时面临的最大问题

　　座席可以选择多个选项来回答他们认为最大的问题，同时为客户寻找解决方案。

　　发现 5：54% 的座席没有 360 度全方位客户交互视图

　　客服人员被问到："您能否轻松查看之前发生在与您在任何给定时间处理的渠道不同的渠道上的客户互动？"他们回答说：

　　eGain 观点：360 度交互视图减少了客户工作量（无需重复上下文）并提供更多上下文以更快地基于知识的解决方案。然而，54% 的人没有 360 度视图。这是统一对话中心的问题和机会。

　　发现 6：自助服务与座席辅助服务的融合在座席和客户体验方面仍存在较大差距

　　当被问到，"如果您的公司提供在线自助服务（例如，聊天机器人、其他形式的在线自助服务），您是否能够看到客户在上报给您之前刚刚完成的这些自助服务交互？"座席说：

　　eGain 观点：没有上下文感知与实时座席聊天集成的独立聊天机器人是常见的客户合规性。然而，56% 的企业没有这样的整合。对于由集中式知识中心提供支持的对话中心来说，这是一个问题和机会。

　　发现 7：座席压力，跨体验水平

　　面对客户提出的有些复杂或复杂的问题时，座席有何感受？ 37% 的人表示他们有压力。

　　eGain 观点：座席压力对座席或客户不利。新手座席承受的压力增加了 31%。 32% 的终身座席也有压力，这表明即使是资深座席也被查询复杂性难住了。现代KM可以帮助所有体验水平的座席！是时候为他们配备现代知识了！