领先的客户参与自动化知识管理平台 eGain（纳斯达克股票代码：EGAN）今天宣布了一项针对美国联络中心的开创性座席体验 (AX) 调查的结果。该在线调查由领先的联络中心基准组织 BenchmarkPortal 进行，于 2022 年 5 月进行，调查结果来自 456 份回复。与其他调查不同，该样本仅包括联络中心座席。以下是主要发现：

　　·76% 的受访者仍然在家工作，这一比例高得惊人，因为 COVID 限制放宽了

　　·63% 的受访者表示客户查询变得越来越复杂

　　·64% 的受访者表示他们没有工具来指导他们进行客户互动

　　·49% 的人在多个系统中苦苦寻找答案

　　·新手座席的压力比获终身聘用的座席高出 31%

　　"联络中心座席，尤其是在家工作的，没有办公室同事的安全网来提供答案。"BenchmarkPortal 首席执行官 Bruce Belfiore 表示："令人担忧的是，即使客户查询变得更加复杂，大多数联络中心也没有足够的指导工具。然而，我们也认为这是通过现代知识管理提升座席体验的真正机会。"

　　"这些发现并不令人意外。由于自助服务使日常客户查询自动化，座席自然会遇到更复杂的问题，"eGain 首席执行官 Ashu Roy 说。"这种复杂性，再加上 WFH 和合规性的需求，提高了所要求的知识水平。"