"客户服务成功的三大驱动因素之一是座席知识。知识管理的早期阶段专注于简化对策划内容的访问。现在，机器学习、自然语言搜索、意图推导和个性化使座席能够在其行动的上下文中访问特定于旅程的内容并遵守监管政策，"Forrester 副总裁兼首席分析师 Kate Leggett 在 2020 年 8 月 18 日关于知识管理的博客文章中写道。

 

"主动、引导的知识将所有服务座席变成超级座席。难怪知识管理是 Gartner 对 2022 年客户服务领导者的第一大技术推荐，"eGain首席执行官Ashu Roy 说。"我们很高兴能够在思科生态系统中提供我们顶级的知识解决方案。"