CCMA 和Odigo委托进行的一项新研究表明，由于多种原因，自助服务满意度下降。
投诉就是一个很好的例子，现在只有 28% 的客户乐于自助服务。 2021 年，34% 的客户愿意这样做。
然而，这种趋势超出了提交投诉的范围。"2022 年联络中心消费者之声"报告发现，与 2021 年相比，更多客户更愿意在与退款、发票/账单、保修/维修、日常服务/技术支持和订购前建议相关的查询方面寻求人工协助。
这样的研究似乎与客户永远不想与联络中心的人打交道并期望完全自动化的体验这一一般原则相冲突。
然而，也许更大的东西在起作用。 CCMA 与多位联络中心负责人讨论了这种令人担忧的事态发展的可能原因。在这样做的过程中，另一个趋势显露出来：缺乏客户信任。
其中一位领导者是 TSB 的高级经理 Anita Renyard。在报告中，她说：
"大流行期间提供的一些自助解决方案并不好，有时您会觉得'不，我几乎想看到人们的眼白并做出承诺。'"
事实上，大流行期间联系量的激增，再加上大辞职引发的人员配备问题，很可能导致公司急于部署自助服务。反过来，随着品牌加速测试、学习和优化实施过程，CX 可能会受到打击。
然而，也许还有另一种客户寻求问责制的趋势，这与缺乏信任有关。毕竟，许多客户已经习惯了公司在提出保修、退款和服务请求时试图摆脱他们的承诺。
壳牌能源客户服务主管 Viv Kelley 也表示，许多联络中心未能了解最佳的数字渠道组合。在与 CCMA 交谈时，她建议：
"这个故事的寓意是，如果你弄错了在线渠道，不要指望客户会轻易回到身边。"
然而，这项研究并不全是悲观的。在进行与产品/服务、交付和新帐户/订单相关的查询时，与 2021 年相比，客户更容易接受自助服务。
这些结果表明，在人工智能和人类接触之间找到最佳平衡至关重要。是的，自动化每个简单的事务查询通常有助于降低客户工作量。但请记住，对于特定的查询，人类的保证和同理心是强大的 CX 差异化因素。
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