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 一项新的调查结果强调了随着COVID-19流感大流行的持续,联络中心面临的一些挑战。一家专门从事会话服务自动化的公司Uniphore进行的一项调查显示,客户的挫败感与日俱增,而企业也因为持续的流行病而错失了建立信任和忠诚度的机会。

  积极的方面是,调查显示,消费者对新技术持开放态度,这些新技术可以帮助联络中心座席,同时更好地满足客户的迫切需求。
  总的来说,调查表明,客户越来越多地根据他们与组织的互动和体验来做出购买决策。事实上,59%的受访消费者会根据积极的联络中心体验推荐一家公司。
  Uniphore首席执行官兼联合创始人Umesh Sachdev说:“联络中心是从医疗保健到旅游到商务等关键问题的支持生命线,也是品牌建立客户忠诚度的最有力方式之一。但今天,在许多消费者感到自己被冷落和被低估的同时,联络中心的座席感到不知所措和资源不足。我们有能力改变这一现状,并为联络中心座席提供技术和支持,使他们能够真正听到客户的声音,并提供个性化和有影响力的答案和支持。”
  调查数据显示,自从大流行爆发以来,等待时间增加了50%。而超过一半的查询呼叫者等待30分钟以上才收到回复。在大流行的早期,只有26%的人等待超过30分钟。
  四分之一的消费者在与联络中心的第一次互动中问题没有得到解决。47%的消费者对长时间的等待时间表示不满,20%的人对联络中心座席缺乏明确信息表示不满。
  当涉及到解决问题时,76%的消费者更愿意与现场座席交谈,而只有8%的消费者更愿意使用聊天机器人作为他们的第一次互动对象。在那些选择与聊天机器人或语音助手互动的人中,只有24%的人对这种体验感到满意。
  在为2021年做准备方面,超过一半的受访者表示,他们计划直接与一家公司联系,以便了解有关旅行计划、疫苗、失业和福利等问题的信息。

 

 

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